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主题:介绍CRM(二)
发信人: zxin36(PONZ)
整理人: jasminwen(2003-06-12 14:58:25), 站内信件
CRM的主要内容——转载自管理沙龙

    CRM的主要内容包括三个方面:营销自动化(MA)、销售过程自动化 (SFA)和客户服务。

    第一步 营销自动化 传统的数据库营销是静态的,经常需要好几个月时间才能对一次 市场营销战役的结果作出一个分析统计表格,许多重要的商业机遇经常在此期间失去。新 一代的营销管理软件是建立在多个营销战役交叉的基础上,能够对客户的活动及时作出反应,因而能够更好地抓住各种商业机遇。

    企业必须能够协调多种营销渠道,如电话销售、电视营销、直接邮寄、传真、E-mail 和Web等方式之间的通信,并且防止渠道间的营销策划发生交叉或冲突。

    MA系统直接与客户进行通信,直接了解客户的需求。MA系统必须确保产生的客户数据 和相关的支持资料能够以各种有效的形式散发到各种销售渠道。反过来,销售渠道也必须 及时返回同客户交互操作的数据,以便系统及时地对本次营销战役进行评估和改进。

    对于已经建立固定联系的客户,MA系统应该紧密地集成到销售和服务项目中,从而实现 下列目标:

    1. 同具有特殊要求客户进行交互操作(个性化营销);

    2. 在一个商业-商业(BtoB)模式的环境中,确保不同产品间关系的清晰;

    3. 在一个BtoC环境中,要尽可能发现BtoC和BtoB之间的可能关系(如一个BtoC客户 可能是一个重要的BtoB客户的家庭成员等)。

    从总体上讲,MA软件可以分成三个领域:

    1. 高端营销管理;高端营销管理主要集中在涉及到B2C营销(如金融服务和电信等) 的公司里。它的重点一般是帮助企业制订营销计划、管理和跟踪(而不是执行)计划的执行。

    2. Web方式营销;Web方式营销绝大多数用在BtoB市场上(较少的用户数量,所有的目 标用户都具有现成的E-mail地址)。这些用户除了直接邮寄、传真和电话外还使用Internet 作为主要营销工具。Web营销包括旨在收集更多客户信息的大量电子邮件、反映营销全过程的 Web站点和用于某些目标客户的个性化的Web页面。

    3. 营销分析。营销分析的重点是分析销售和营销的所有主要方面(如赢利),并且将 它与客户活动数据和ERP数据关联起来,以便进一步改进营销策略。

    第二步 销售过程自动化 SFA的关键功能包括领导/账户管理、合同管理、定额管理、 销售预测、赢利/损失分析以及销售管理等。

    实现销售过程自动化要特别注意以下四个方面:

    1. 目标客户的产生和跟踪;

    2. 订单管理;

    3. 订单完成;

    4. 营销和客户服务功能的集成。

    第三步 客户服务 客户服务主要集中在售后活动上,有时也提供一些售前信息,如产品 广告等。售后活动主要发生在面向企业总部办公室的呼叫中心,但是面向市场的服务也是售后 服务的一部分。产品技术支持一般是客户服务最重要的功能,提供技术支持的客户服务代表需 要与驻外的服务人员和销售力量合作,实现客户交互操作数据的共享。 



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从前有座山,山上有座庙,庙里有个和尚在灌水

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