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整理人: jasminwen(2003-06-12 14:58:25), 站内信件
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CRM的主要内容——转载自管理沙龙
CRM的主要内容包括三个方面：营销自动化（MA）、销售过程自动化 （SFA）和客户服务。
第一步 营销自动化 传统的数据库营销是静态的，经常需要好几个月时间才能对一次 市场营销战役的结果作出一个分析统计表格，许多重要的商业机遇经常在此期间失去。新 一代的营销管理软件是建立在多个营销战役交叉的基础上，能够对客户的活动及时作出反应，因而能够更好地抓住各种商业机遇。
企业必须能够协调多种营销渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、传真、E－mail 和Web等方式之间的通信，并且防止渠道间的营销策划发生交叉或冲突。
MA系统直接与客户进行通信，直接了解客户的需求。MA系统必须确保产生的客户数据 和相关的支持资料能够以各种有效的形式散发到各种销售渠道。反过来，销售渠道也必须 及时返回同客户交互操作的数据，以便系统及时地对本次营销战役进行评估和改进。
对于已经建立固定联系的客户，MA系统应该紧密地集成到销售和服务项目中，从而实现 下列目标：
1． 同具有特殊要求客户进行交互操作（个性化营销）；
2． 在一个商业－商业（BtoB）模式的环境中，确保不同产品间关系的清晰；
3． 在一个BtoC环境中，要尽可能发现BtoC和BtoB之间的可能关系（如一个BtoC客户 可能是一个重要的BtoB客户的家庭成员等）。
从总体上讲，MA软件可以分成三个领域：
1． 高端营销管理；高端营销管理主要集中在涉及到B2C营销（如金融服务和电信等） 的公司里。它的重点一般是帮助企业制订营销计划、管理和跟踪（而不是执行）计划的执行。
2． Web方式营销；Web方式营销绝大多数用在BtoB市场上（较少的用户数量，所有的目 标用户都具有现成的E－mail地址）。这些用户除了直接邮寄、传真和电话外还使用Internet 作为主要营销工具。Web营销包括旨在收集更多客户信息的大量电子邮件、反映营销全过程的 Web站点和用于某些目标客户的个性化的Web页面。
3． 营销分析。营销分析的重点是分析销售和营销的所有主要方面（如赢利），并且将 它与客户活动数据和ERP数据关联起来，以便进一步改进营销策略。
第二步 销售过程自动化 SFA的关键功能包括领导／账户管理、合同管理、定额管理、 销售预测、赢利／损失分析以及销售管理等。
实现销售过程自动化要特别注意以下四个方面：
1． 目标客户的产生和跟踪；
2． 订单管理；
3． 订单完成；
4． 营销和客户服务功能的集成。
第三步 客户服务 客户服务主要集中在售后活动上，有时也提供一些售前信息，如产品 广告等。售后活动主要发生在面向企业总部办公室的呼叫中心，但是面向市场的服务也是售后 服务的一部分。产品技术支持一般是客户服务最重要的功能，提供技术支持的客户服务代表需 要与驻外的服务人员和销售力量合作，实现客户交互操作数据的共享。
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从前有座山，山上有座庙，庙里有个和尚在灌水。 |
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