发信人: zxin36(PONZ)
整理人: jasminwen(2003-06-12 14:58:25), 站内信件
|
成功实施CRM会给企业带来的好处 ——转自管理沙龙
1． 得到大批的忠心客户，增加了企业的利润；
市场分析公司Datamonitor指出，去年一年中全世界因没有完善的客户服务而损失了61 亿美元的网上交易。另外，安德逊顾问公司(Anderson Consulting)针对六个产业的研究也 显示，若能在客户管理上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税 前收益。
2． 在供应链管理和电子商业中取得成功。
CRM的启用增强了对各个客户市场段的建模和分类能力，使企业对消费者(B2C)的电子商 业业绩得到改善。
CRM的引入之所以会使企业电子商务的业绩得到改善，其原因有三个方面：
首先CRM的引入使企业更了解客户。在电子商务经营过程中，不仅要知道网上客户的姓名，还要知道他喜欢什么？买过什么？可能还需要什么？什么时间他最有空闲或心情？通过何种通讯方法跟您交谈？通过CRM的数据库管理功能，企业就可以做到对客户资料的深层次了解。
其次CRM系统能掌握与客户间的沟通或销售的重点。CRM系统通过对客户资料的高速分析， 可以很快地选出最适合客户的产品，马上可以对客户进行推荐(亦即Up-Sales or Cross- Sales)，并能告诉客户为什么应该买这些产品，可以解决哪些他特有的问题或者产生什么周 边效益。从而，达到实时的一对一行销。
最后CRM系统能降低网络商务"Abandon Rate"(放弃率)。网络商务的Abandon Rate是 指，客户花了大量的时间在网站上选产品（表示他真的有兴趣），但是由于客户的问题无法立 即得到解决，所以最终导致了客户放弃了采购行为。美国网络商务研究机构Forrest Research 的调查，这样的客户高达80%。那么降低放弃率就意味着增加商机。而一个好的CRM系统是与企 业的ERP系统相集成的，它能就客户的问题，结合企业所拥有的资源，在最短的时间内为客户 提出解决方案，从而达到降低Abandon Rate的目的。
3． 在全球化和放宽管制的影响面前进行相应的调整
4． 在客户日益苛求的情况下使产品的定位始终精准
5． 控制好猎取和保留客户所需的成本
6． 保持有别于对手的竞争特色
----
花间一壶水，月下独自灌。 |
|