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发信人: gzjesselee(素草♀ShmiLy) 整理人: sunny809(2002-09-15 22:11:04), 站内信件 |
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-------------------------------------------------------------------------------- 搜狐IT 2002-09-15 11:37:04 1860是什么？ 1860是中国移动客户服务电话，在全国各地都可以随时拨打。 什么时候需要拨打1860？ 如果您是北京移动"全球通"或"神州行"客户，您在遇到以下情况时可以拨打1860： (1) 办理停机 (2) 查询话费 (3) 手机设置遇到问题 (4) 通话时遇到信号方面问题 (5) 开通、关闭WAP、GPRS、国际长途、国际漫游等业务 (6) 其它与手机和北京移动公司有关的问题 怎么拨打1860？ 通过任何一部手机或者固定电话都可以拨打。 1860和1861有什么区别？ 1861是北京移动话费自动查询系统，如果您是全球通客户，可以拨打1861，输入您的手机号码和六位密码进行月话费查询和积分查询。 1860可以查询话费，也可以受理咨询和办理其它业务，起到电话营业厅的作用。 拨打1860要付钱吗？ 全球通客户和神州行客户用手机在北京拨打1860和1861免费，如果在外地，可以免费拨打漫游当地的1860和1861。 强大的系统能力和全方位的服务范围 北京移动1860客户服务系统是一个拥有强大的系统功能、多层面、多方位的服务体系，并且在不断扩展和完善。 现有的1860客服系统拥有1700条中继线路，支持800个座席(现已开通420个座席)，可以满足800万客户服务需求。 1860客服热线可以提供电话人工接入、网络接入和自动语音接入等多种接入方式，提供365天×24小时的全天候服务；移动业务咨询达8大类、49小类，其中包括客户投诉办理、紧急停开机、夜间补卡；待客取款付费、客户自助办理业务、长途漫游话费详单自动传真、短信查询话费等。 "1860"人工呼入服务 (1) 客户咨询。 1860台提供的基础服务，拨打1860选择人工服务即可向咨询员询问移动终端使用方法、营业网点、业务办理方式、新业务使用方法、资费、网络常识等相关业务知识。 (2) 业务受理。 直接呼入：紧急停机、开通WAP业务、夜间补卡、销售充值卡、为客户代缴话费、异地解PUK码、手工充值、解黑名单、挂失、解挂失。 自动转人工：停开机、语音信箱、移动秘书、WAP业务、GPRS业务。 网上营业厅后台处理：停机、语音信箱、移动秘书、GPRS业务、WAP、国际长途、国际漫游、会议电话的开通和关闭。 当客户的手机丢失或遇紧急情况需要停机时，可拨打1860，个人客户，提供个人手机号码、有效证件号码及相关客户资料；单位客户，传真单位介绍信、并提供申停人的相关资料，咨询人员经过核实无误后，即可在24小时之内停机。 如果客户需要开通WAP业务拨打1860，传真机主有效证件，1860即可实时为其开通WAP业务。 远程停机、补卡。如果客户在非营业时间内丢失了手机，或卡损坏，机主本人带有效证件原件，1860可为其提供补卡业务，解客户燃眉之急。 如果客户因费用问题而停机，在非营业时间内，1860可为其提供充值卡，做到充值后即时开机。 客户因出差到外地而无法按时交纳话费，可将所应交纳的话费邮寄至1860台，1860台为其代缴话费。 如果客户外出至异地，SIM卡被锁，客户可到漫游地移动公司营业厅，由营业员将其机主有效证件复印件、加盖营业公章的解锁申请传真至"1860"，"1860"即可将PUK码提供给营业员，由营业员为客户解锁。 "神州行"客户提供了准确的用户密码后，"1860"台还可为"神州行"客户办理手工充值、解黑名单、挂失、解挂失业务。 1860自动呼入服务 (1)自动语音咨询 2000年底，1860台建立起了应用CTI技术的新的客服系统，同时增加了自动语音咨询服务内容，为了让客户进入1860语音流程后操作方便，我们通过系统统计客户使用自动语音咨询的数据，对系统流程结构进行了优化，同时制定了流程结构的快捷操作方法。 通过自动语音咨询录音系统，客户可随时随地的了解到新增业务，全球通业务、神州行业务、IP业务的相关业务内容介绍。 (2)自动业务受理：停开机、语音信箱、移动秘书、WAP业务、 GPRS业务。 2001年9月25日开通了1860电话自动受理业务系统，客户拨 打1860，凭客户服务密码可办理申请停开机、申请取消语音信箱、移动秘书、WAP业务。2002年5月17日又开通了申请取消GPRS业务。 自动受理业务系统运行近一年来比较稳定，且方便使用。客户服务密码启用后，客户查询、自动业务办理都需要通过该密码进行客户身份识别。 (3)自动话费查询：话费总帐查询、传真详单。 全球通客户每月5日起拨打1861按照语音引导操作即可进行话费查询，可查询近3个月内的话费总帐，包括市话、长途、漫游、新业务费、信息费等分类话费总帐。 全球通客户使用任何电话拨打1861，按语音引导准确输入自己的手机号码、客户服务密码、传真号码，即可得到近3个月的长途、漫游详细话单及信息分类帐单传真服务。 VIP优先接入 2001年3月开通了VIP优先接入，1860采取以话务员工号为标识，选择了经验丰富，业务熟练服务优良的三星级咨询员做为VIP座席人员，将大客户的手机号录入系统，做为VIP客户，同时根据公司制定的大客户服务方案进行了优先接入排序，实现了优先接入并自动引导到VIP优先接入的服务模式。VIP优先接入人员在得知客户要办理自动业务或查询话费时，可以将该通话直接转到相应的流程上，实现客户自动办理。若VIP优先接入示忙，系统将采取自动转入普通座席的接入策略。 2001年6月，1860开通了英语座席，拨打1860后在语言上选择"English"即可听到咨询员以流利的英语向客户问候并回答客户的问题。 "1258"移动秘书服务 "1258"移动秘书是全球通手机的增值服务项目。如果客户需要给朋友留言，可拨打1258移动秘书台，移动秘书会将留言以短消息的形式发送，为客户传递信息。 如果客户已拥有移动秘书，在关机、不在服务区或无法接听电话时还可将手机设置呼叫转移至移动秘书台，由移动秘书为其代接电话，请来电人留言，移动秘书会将留言发送到客户的手机上。设置转移时输入的转移号码为"0101258"。 "1258"移动秘书具有不丢失信息、全国漫游、方便经济等短消息的一切优点，"1258"台还为客户提供客户留言查询、机主留言定制、机主密码等服务。 1860系统接通率可达99%，人工台接通率达92%以上，人工咨询量每月达130万，自动查询每月达200万。 CALL OUT服务 2002年1月1860启动了外呼服务，建立了一套拥有管理和开发能力的外拨系统，制定出一套较为完善的外拨流程和规范，培养了一支可以完成问卷设计、资料收集、信息分析工作，胜任客户关怀和业务推广的外拨队伍。 通过的外拨服务提高了大客户忠诚度、提升了新入网客户的认知度，建立了良好的客户关系。 ---- ●无法打开MP3文件, 请下载并安装 Winamp ●无法打开在线收听文件, 请下载并安装 RealPlayer E曲传情C035号DJ：素草♀ShmiLy [gzjesselee] ●广州社区点歌台地址 ●社区点歌台点歌单制作器  |
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