发信人: air(风(请假中))
整理人: providenteric(2003-02-03 20:36:01), 站内信件
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近期,国内航班延误造成的不愉快事件屡见报端
根据个人的工作经验,总结其中的问题有以下几点
1、信息不畅,工作扯皮。
民航内部部门众多,相互之间信息交流严重不足。
部门众多,发生问题后责任容易分清,但在实际工作中,扯皮情况严重
2、主动服务意识不够。
国内民航业内现在基本还是被动服务,在出现这类严重影响航空公司
声誉的情况时,根本做不到急旅客所急,想旅客所想。
根据本人的工作经验,绝大多数的延误情况,处理的正确,其结果是大
大不同的。
3、相应人员的工作经验不够。
在出现延误情况后,缺乏有经验的专业人士 ,往往在处理中容易产生
不必要的误会,从而进一步的激化旅客与工作人员的矛盾。
4、官僚主义作风严重
古语:上梁不正下梁歪, 部分领导官僚思想严重,甚至心神不在工作
中!
5、又要马儿跑又要马儿不吃草
广州机场内相当一部分的服务人员为外来打工者,而由于工作辛苦,正
式员工绝大多数不愿意从事旅客服务工作,民航最重要的服务工作基本落在临时
工身上,但其收入基本在1千元左右,按照广州的生活水平及现状,月收入的大
部分都要花费在吃住等基本生活需要上。同时又要要求其优质服务,试问,怎么
可能????
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