发信人: benbow()
整理人: pig(1999-09-18 22:26:57), 站内信件
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引语
日前，大连读者王一楠来信向我们述说了他就服务质量问题起诉大连电信局
的经过。据信，因ISP服务质量问题而走上法庭，在中国这还是第一回。在此我们
刊登王一楠的来信原文(除了少数错别字外，我们没有对其进行任何删改)。此案
尚在进行中，它的是非曲直自会有法律公断。我们刊发这封来函的目的，是希望
透过这一案例，引发大家对相关问题的思考和关注。毕竟，随着互联网业务在中
国的飞速发展，服务质量已成为ISP服务商和消费者、乃至法律工作者再也无法回
避的问题。我们热忱欢迎各位来信来稿，发表您的高见。如果您也遇到了类似的
问题，您认为又该怎么办呢？
来信全文：
我于1998年8月在大连市电信局办理了个人拨号上网业务，成为大连市电信局
一名上网用户。
电信局规定：所有拨号上网用户邮电局在本地服务器上给一个电子信箱，但
平均每天免费存储1M字符。超量按0.2元／千字符计费，为“磁盘存储费”。当用
户在问及如何能使自己收到的电子信件不超量储存产生费用时，电信局告知：只
要用户每次上网时按下信件软件的“接收和发送”键就会清空信箱，不会产生超
量费用。
我按照电信局的说明进行操作，但每月网费失常的递增，仅三个月已累积近
三千元人民币。为此，我到电信局询问原因。电信局对此情况的产生也不解，一
时无法解释。后自己查明，是因为我在上网之初对上网软件进行设置时，无意中
选一个选项，造成用户在每次上网时虽然按了“接收和发送”键，表面上虽取出
了信件，但实际上并没有清空信箱，而是每封信都留了个拷贝在信箱里。这样一
来，所有的信件都留在信箱中作为超量信件计费了。
对此，我感到很冤枉，因为虽然我已经具备了电脑的一般操作常识，但在这
之前没有接触过网络，所以相关的操作就得依赖电信局的指导和说明。然而用户
按照电信局的指导并没有清空信箱，还是在不知情的情况下损失了近三千多元人
民币。虽然整个设置都是由用户自己来进行的，但用户正是在被告知：按“发送
和收取”键即可清空信箱后，才有理由相信不会有设置能再和费用有关。就好象
在您已被告知您的家用电话只有打出才收费后，您有理由相信无论您按哪个键，
您家的电话也不会象手机一样接电话也要收费一样。而电信局认为：用户的损失
是由用户自己设置失误造成的，与我们无关。
为此，我将此案起诉到大连市中山区人民法院，法院于今年六月八日受理此
案，并定于七月二十日开庭审理了此案。并于八月十六日将判决送达给我。法院
认为原告称被告提供服务前对消费者宣传、培训不够，无法律依据。原告作为消
费者应当努力掌握所需商品或服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我
保护意识，驳回原告的诉讼请求。
对于一审判决，我不服。因为《消法》第十八条规定，经营者对可能危及人
身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。那么
电信局的服务是否危及到了用户的财产安全了呢？从案情介绍中我们可以看出，
在用户按照服务商的要求进行了操作后，仍在不知情的情况下财产呈递增趋势大
量流失。难到这还不够成危及到了用户的财产安全吗？因此，电信局对该项设置
有指导义务。至于原告已经具备了一般电脑操作常识，而本案所涉及的设置选项
，已经超出了一般用户应具有的知识范围，特别是可能危及人身、财产安全的服
务，更应该应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。而判决中要求“消费者
应当努力掌握所需商品或服务的知识和使用技能”就好象要求消费者在买回家一
个高压锅后，自己尝试着各种使用方法，看看那种不正确的方法会产生爆炸。而
告诉生产商不要印说明书，让消费者自己努力掌握所需商品或服务的知识和使用
技能好了。所以，我准备将本案上诉到大连市中级人民法院。
我认为，随着国际互联网络的飞速发展，上网的用户正成倍数的增长。广大
网民作为消费者，应当和其他消费者一样，有权享受到法律赋予的优质、安全的
服务。而现在的ISP服务商除了提供一个上网口令外，几乎没有相关的技术指导。
使大部初次接触网络的用户无所适从，有的人拿到上网帐号后，近一个多月联不
上网。
所以我希望这个案子能引发中国的ISP服务商们对网络服务质量的重视。“网
络”作为一项新生事物，她同样需要法律加以规范，只有这样才能更有利于她健
康、有序的发展。
而我给贵报写这封信的目的，就是希望贵报能关注这个案子。因为我认为本
案的意义不仅在于我这几千元的网费，她对于法律界、ISP服务商们、包括中国四
百万网民们都是很有意义的。
（本案在“法律人板话”网站http://ysxs.abc.yesite.com/第一页，十五
贴已由各位法律界人士展开讨论，题目是：“这是一个很难得的案例”）
王一楠(Email：[email protected])
后记
据悉，在法庭调查中，当事人双方对本案事实没有争议，即被告--大连市电
信局承认王一楠的2841.6元网费是由于王的电子信箱存储超量造成的。原告也承
认事先了解电信局的收费标准。
所以双方在法庭调查中争论的焦点是，电信局有无义务告知用户如何设置上
网有关软件：
原告认为：随着社会经济的发展，商品的种类日益繁多，性能也日趋复杂，
服务的方式也日益多样化。这就使得消费者在购买、使用商品或者接受服务时，
越来越依赖于经营者对商品的说明和对服务的介绍。特别是互联网，对大多数消
费者来说更是个新事务。她的使用，特别是设置对一个初次接触网络的人来说，
就完全需要他的网络服务商来解释。虽然上网软件不是ISP提供的，但任何软件的
功能都需要网络服务商提供相关的技术支持。所以服务商的指导就显得尤为重要
。
被告认为：网络服务商只负责用户终端的接入，没有指导用户上网的义务。
用户应当具备相关知识，如用户因自己使用造成损失，是用户不懂使用电脑所致
，应自负责任。
看到这里，编者想起了这么一个有趣的案例。一美国老太太在给她的宠物猫
洗完澡后，就把猫放到微波炉去烘干。结果可想而知，猫死了。于是老太太一纸
诉状将微波炉生产商告到法院，结果老太太获得了巨额赔偿。缘由是，生产该微
波炉的日本厂家没有在其产品说明书中申明：微波炉不能用来烘干宠物。
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