发信人: benbow()
整理人: pig(1999-07-20 15:48:16), 站内信件
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要在網
路上做生意，先要找到自己的小綿羊，當個慈
愛的牧羊人，才能讓綿羊為你帶進數不盡的財
富！
誰是網路小綿羊？怎樣才是慈愛的網路牧羊
人？什麼時候又需要牧羊犬的幫助呢？
「網上消費者就是小綿羊！電子商家則是手
持牧鞭，卻須懷有愛心的牧羊人！」提供企業
網路專案外包的公司Decisive Technology商
業發展部副總裁Michael Tilson認為，網路消
費者就像溫馴的小綿羊，但如果商家扮演的牧
羊人不能發揮愛心，小綿羊也會發怒，成為大
野狼，反咬牧羊人一口。
在電子商務(ecommerce)成為電子商業
(eBusiness)各環節中最耀眼的明星，商家一
窩蜂上網撈金時，電子商務的表現是否滿足大
眾的期待？
答案似乎不很樂觀。以近來「聲名狼籍」的
拍賣網站eBay來看，就可略見端倪。eBay從今
年初不斷當網，當到年中還沒解決問題，造成
網友群情激憤，從年初表示體諒eBay，願意「
為君等候」；到年中，網友受不了一再當機，
「琵琶別抱」，選擇其他拍賣網站繼續拍賣，
都顯示「小綿羊」般的忠誠網友，如果遇到「
不識時務」的牧羊人，也會憤而發飆，棄暗投
明。
每週在eBay站上拍賣50-65項運動卡及相關
商品的Ronnie Rizzo便決定，要將約2/3的拍
賣品搬到Amazon.com上去。「eBay接二連三的
當網把我叫醒，我何必對這個不值得信賴的網
站執迷不悟呢？」Rizzo道出與eBay「分手」
的原因，這也是網友對網站最大的反擊！
為什麼eBay無法當好牧羊人，反將自己的羊
群送到Amazon這位野心不小的牧羊人手中？
「一個網站如果視網友為一輩子的客戶，決
對不會讓錯誤不斷發生，讓網友受傷，失望離
去！」Tilson告訴本報記者，身為一個電子商
務網站，最忌諱的就是，「沒將網友當人看」
！要知道，網友的耐心比一般人還少，如果電
子商家不能尊重、滿足網友的要求，空有再好
的創意，及以往的風光，都是沒用的。
Tilson強調，未來的電子商務，首重「客戶
價值」，也就是客戶的心理。消費者上網，為
的是什麼？為了獲得資訊、買商品、試用商品
、獲得客戶服務或支持，或是與朋友、商家溝
通，這些都是商家在規劃網站時，必須注意之
處。
要如何摸順網友們的「綿羊毛」？Tilson建
議，商家對網友多做調查，並將每封網友的回
信視為「珍寶」，改善網站的最佳依據。「因
為，商家的網站，為的是廣大的消費者，若一
味閉門造車，自己想像消費者要的是什麼，對
消費者的要求卻置之不理，豈不太本末倒置？」
「愛心」是商家在牧羊時，最該具備的！商
家可以問問自己，如果我是網友，當我到一個
網站時，看不懂網路資訊，有意見卻投訴無門
，我還會再度到訪嗎？答案當然是「不」！
根據Zona Research的統計，超過60%的網友
的網上購物經驗是「很不好」，這些網友當然
也不想再拜訪這種「爛網站」。
為什麼會有這種情形？Tilson指出，因為網
路商家都沒什麼愛心，他們不能將心比心，以
為網友都是頭號大羊牯(指很容易被騙者)，一
心只想要賺錢，卻忽略與網友建立良好關係，
才能「放長線，釣大魚」。
APV Technology合夥人Spencer Tall也認為
，要玩電子商務，眼光要放得遠，自視不能太
高，要知道網友才是「大老爺」！「要玩大的
、久的，讓網站成為網友上網最想去的目的地
，除了替網友著想，穩定的系統更是不可或缺
。」
Tall說，他常看到不少網站有「當網」情況
發生，這種意外不少，但對靠網路吃飯的商家
來說，當一次網，好比錯過一通客戶的電話，
就損失一筆生意。長久下來，那有錢賺呢？因
此，要上網，先找到優秀工程師，隨時「救網
」，也是重要的一招。
由此看來，如果你也想養「電子綿羊」，讓
小羊帶來銀子，做個有愛心的商家好牧人，隨
時傾聽網路小綿羊的需求，訓練好照顧羊隻的
牧羊犬網路系統，將是你擴充電子牧場，走向
成功的三大秘訣！
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