发信人: roy_young(風呂中男子)
整理人: roy_young(2002-02-01 16:53:35), 站内信件
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說話的禮貌 (上)/ 懷中
一個人說話,如能使用禮貌的字眼 (courteous words) 並以較低的音調 (low pitch of voice),露出笑容 (smiling face),不但能表現自己較好的教育和修養,也可獲得別人的好感與尊重。然而許多中國人,平時說話常常板著臉,聲音大,嗓門高 (booming voice) ,尤其在服務方面,對顧客的說話口氣,以及所用的詞句,顯得十分「粗糙」不禮貌,給人不好的印象。這與許多重視禮貌,顧客至上,說話有技巧 (tactful) 的美國人相比,確有遜色之處。
以下即為平時常見的華人服務業所使用的「粗糙」字眼,再以老外的表達方式,做個比較,希望對從事服務業的同胞,有「舉一反三」的作用。
1. 許多華人常用「嘿」 (hey) 這個字稱呼顧客,比如「嘿,老頭子」 (Hey, old man) ,「嘿,阿兵哥」 (Hey, soldier) 等,實在不禮貌。
大部分老外服務人員稱呼任何顧客都是:
Sir 或 Maam (先生,女士) (Maam 可指已婚或未婚的女人) 或
Hello, how are you? May I help you?
(註:hey 在美語裡,也表示驚訝、喜悅等,例如:Hey, that's nice!嘿,真妙!)
2. 有的老中服務員對顧客還會說:「你在叫什麼!等一會!」或者說:「別叫,你沒有看到我正在吃飯嗎?」
在美國,一般顧客不會大喊大叫,通常只說:
"Excuse me."
他們服務人員知道顧客需要服務時,也會說:
"I will be with you in a minute.”或
"Just a minute." (我馬上就來)
見到顧客時,還會說:
Sorry to keep you waiting! (抱歉,讓你久等。) 或 Thank you for your patience. (謝謝你的耐心!)
3. 老中常常以責備的口氣對人說:「你聽到沒有?耳朵是幹什麼用的?」
通常老外會說:
“Excuse me, I wonder if you have heard what I said.” (我不曉得你聽到我說的沒有) ,
如果沒有聽清楚,也會說:
I am sorry I did not hear you. 或
I am sorry; could you repeat that? (抱歉,我沒聽見,你能再說一遍嗎?) 或
Pardon me, am I talking too softly ( low) ? (抱歉,我說話的聲音,是否太低呢?)
4. 遇到某些顧客,有的老中服務員也會不耐煩的說:「好了,好了,你要什麼?」有時人家多問兩句,還會說:「這跟你有什麼關係?」
但在美國,顧客似乎永遠是對的 (Customers seem always right.) ,一般美國人只說:
"Are you interested in any particular item?" (你有特別喜歡的東西嗎?)
如果是對一件事,也會說:
Is this of particularly important to you? (這對你很重要嗎?) 或
Are you really interested in this issue? (你對這件事,真正有興趣嗎?) 或
How can I be of service to you? (我怎樣能為你效勞呢?)
5. 當顧客「討價還價」時,老中服務員有時會說:「假如你不喜歡,就去別的地方!」
但在美國商店,價目多半標好,沒有「討價還價」的習慣,如果「當面嫌貴」,老外認為「不禮貌」。
通常有人嫌貴時,老外也只輕描淡寫的說:
We think our prices are fair (reasonable.) (我們認為我們的價格很公道) 或者說:
Maybe you can find a better deal elsewhere. (也許別的地方有較好的價格)
遇到較貴重的物品時,老外也許會說:
This is my final offer. (這是我給你最後的提供)
如果談不成,老外最後也會說:
Take it or leave it. (要,就拿去;不要,就免了。) 或
I am sorry, we can not do business together. (很遺憾,我們交易不成。)
6. 在中國商店,服務員似乎不願把貴重的貨品,讓顧客「觀賞」,否則就會說:「假如你不買,幹嘛要看?」甚至說:「買得起,就買,買不起,就走!」
但是多半的老外對顧客的購買意願,絕不勉強,而且他們歡迎人家隨便瀏覽參觀 (browsing or window shopping is welcome) ,他們通常只說:
May I help (assist) you? (我能為你效勞嗎?) 或
Are you looking for something in particular? (你在找些特別的東西嗎?)
7. 老中服務員,遇到顧客要買不買,猶豫不決時,有時也會說:「你要不要買?你決定了沒有?」
但在美國,老外多半會心平氣和,耐心地說:
Are you interested in purchasing this? (你有興趣購買這個東西嗎?)
如果是女用的 dress 或 jewelry,老外還會「恭維」一句:
That will look beautiful on you. (它戴或穿在你身上,會很漂亮的。)
8. 有時老中服務員感到厭煩,還會「訓」顧客一句呢:「你沒有看到我在忙?幹嘛那麼匆忙?」
然而,有訓練的服務員即使再忙,也會說:
I will be with you in just a minute! (我馬上就來) 或者說:
Could my assistant (associate) help you?(我的助手或副手,可以為你效勞嗎?)
---- 自らの手で生み出した者になぜ害を加えるの!? 命の重さを知りなさいっ
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