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发信人: roy_young(風呂中男子) 整理人: roy_young(2002-02-01 16:53:35), 站内信件 |
| 說話的禮貌 (上)/ 懷中
一個人說話，如能使用禮貌的字眼 (courteous words) 並以較低的音調 (low pitch of voice)，露出笑容 (smiling face)，不但能表現自己較好的教育和修養，也可獲得別人的好感與尊重。然而許多中國人，平時說話常常板著臉，聲音大，嗓門高 (booming voice) ，尤其在服務方面，對顧客的說話口氣，以及所用的詞句，顯得十分「粗糙」不禮貌，給人不好的印象。這與許多重視禮貌，顧客至上，說話有技巧 (tactful) 的美國人相比，確有遜色之處。 以下即為平時常見的華人服務業所使用的「粗糙」字眼，再以老外的表達方式，做個比較，希望對從事服務業的同胞，有「舉一反三」的作用。 1. 許多華人常用「嘿」 (hey) 這個字稱呼顧客，比如「嘿，老頭子」 (Hey, old man) ，「嘿，阿兵哥」 (Hey, soldier) 等，實在不禮貌。 大部分老外服務人員稱呼任何顧客都是： Sir 或 Maam (先生，女士) (Maam 可指已婚或未婚的女人) 或 Hello, how are you？ May I help you？ (註：hey 在美語裡，也表示驚訝、喜悅等，例如：Hey, that's nice！嘿，真妙！) 2. 有的老中服務員對顧客還會說：「你在叫什麼！等一會！」或者說：「別叫，你沒有看到我正在吃飯嗎？」 在美國，一般顧客不會大喊大叫，通常只說： "Excuse me." 他們服務人員知道顧客需要服務時，也會說： "I will be with you in a minute.”或 "Just a minute." (我馬上就來) 見到顧客時，還會說： Sorry to keep you waiting！ (抱歉，讓你久等。) 或 Thank you for your patience. (謝謝你的耐心！) 3. 老中常常以責備的口氣對人說：「你聽到沒有？耳朵是幹什麼用的？」 通常老外會說： “Excuse me, I wonder if you have heard what I said.” (我不曉得你聽到我說的沒有) ， 如果沒有聽清楚，也會說： I am sorry I did not hear you. 或 I am sorry; could you repeat that? (抱歉，我沒聽見，你能再說一遍嗎？) 或 Pardon me, am I talking too softly ( low) ? (抱歉，我說話的聲音，是否太低呢？) 4. 遇到某些顧客，有的老中服務員也會不耐煩的說：「好了，好了，你要什麼？」有時人家多問兩句，還會說：「這跟你有什麼關係？」 但在美國，顧客似乎永遠是對的 (Customers seem always right.) ，一般美國人只說： "Are you interested in any particular item?" (你有特別喜歡的東西嗎？) 如果是對一件事，也會說： Is this of particularly important to you? (這對你很重要嗎？) 或 Are you really interested in this issue? (你對這件事，真正有興趣嗎？) 或 How can I be of service to you? (我怎樣能為你效勞呢？) 5. 當顧客「討價還價」時，老中服務員有時會說：「假如你不喜歡，就去別的地方！」 但在美國商店，價目多半標好，沒有「討價還價」的習慣，如果「當面嫌貴」，老外認為「不禮貌」。 通常有人嫌貴時，老外也只輕描淡寫的說： We think our prices are fair (reasonable.) (我們認為我們的價格很公道) 或者說： Maybe you can find a better deal elsewhere. (也許別的地方有較好的價格) 遇到較貴重的物品時，老外也許會說： This is my final offer. (這是我給你最後的提供) 如果談不成，老外最後也會說： Take it or leave it. (要，就拿去；不要，就免了。) 或 I am sorry, we can not do business together. (很遺憾，我們交易不成。) 6. 在中國商店，服務員似乎不願把貴重的貨品，讓顧客「觀賞」，否則就會說：「假如你不買，幹嘛要看？」甚至說：「買得起，就買，買不起，就走！」 但是多半的老外對顧客的購買意願，絕不勉強，而且他們歡迎人家隨便瀏覽參觀 (browsing or window shopping is welcome) ，他們通常只說： May I help (assist) you? (我能為你效勞嗎？) 或 Are you looking for something in particular? (你在找些特別的東西嗎？) 7. 老中服務員，遇到顧客要買不買，猶豫不決時，有時也會說：「你要不要買？你決定了沒有？」 但在美國，老外多半會心平氣和，耐心地說： Are you interested in purchasing this? (你有興趣購買這個東西嗎？) 如果是女用的 dress 或 jewelry，老外還會「恭維」一句： That will look beautiful on you. (它戴或穿在你身上，會很漂亮的。) 8. 有時老中服務員感到厭煩，還會「訓」顧客一句呢：「你沒有看到我在忙？幹嘛那麼匆忙？」 然而，有訓練的服務員即使再忙，也會說： I will be with you in just a minute! (我馬上就來) 或者說： Could my assistant (associate) help you？(我的助手或副手，可以為你效勞嗎？) ---- 自らの手で生み出した者になぜ害を加えるの！？ 命の重さを知りなさいっ 
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