发信人: eric_xue(Midnight Fly)
整理人: cswpcl(2001-12-06 11:03:32), 站内信件
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2001-09-28
增量不增收已是铁的事实，一切都有数字说明，无论是政府部门、中国电信、其它电信运营商，还是社会公众，谁都不会否认。中国电信的市场份额降低从长远来讲是必然的，这从另外一方面表明他的竞争对手在成长，在变得强大，只有竞争对手强大了，才能迫进中国电信提高警惕，不断发展壮大自己。另一方面，收入的降低同时也说明了中国电信内部仍存在一些问题，发现问题是好事，亡羊补牢为时不晚。根据国外经验，任何一个国家在开放电信市场之初，由于有竞争者进入市场，主体电信运营企业的市场份额都会减小。同时，开放电信市场必然会导致电信资费水平降低，这也会加速主体电信运营企业的市场份额减少。所以，关键之处不在于评说增量不增收本身，而在于中国电信如何直面现实，制定独特的发展战略，采取强有力的措施，力挽狂澜，使中国电信的市场份额的减小速度尽可能放慢。
1．开展“有效益”的放号工作。长期以来，放号工作一直是中国电信的工作重点。目前，中国固定电话用户数已达到1.67亿户，放号工作功不可没。过去，由于中国电信要满足强烈的市场需求，要承担普遍服务义务，所以在抓放号工作时并不十分重视效益。时过景迁，今天中国电信面临的环境不同了。一方面是中国电信的收入增长迅速放缓，市场份额急剧降低；另一方面是电信市场已经开放，竞争激烈，市场分流严重，中国电信也不应当再独自承担普遍服务义务。此外，随着放号工作的推进，高端电话用户市场已经饱和，剩下的是对电信业务收入贡献不大的低端用户。因此，中国电信要改变工作重点，调整放号策略，逐步开展“有效益”的放号工作：即在大城市，继续深挖市场潜力，通过改善服务吸引客户装机；在中小城市，通过积极的放号工作争取新用户；在农村，则要根据需求和实际情况，谨慎发展新用户。
2．挖掘市场潜力，重点开展如话务营销、网络元素营销等形式多样的营销工作。上半年增量不增收，对中国电信来说不是好事，但从另一个角度看，说明我们已经加强了话务营销。事实上，“热装冷用”是一个长期困扰中国电信的问题，这也是为什么我们虽然已是世界第一大用户市场，但收入却与世界电信巨头相距甚远的一个原因。伴随着电信市场开放竞争，以及由此带来的电信资费的降低，这一问题有望得到解决。中国电信要想在电信资费水平整体下降的情况下提高收入，就必须加强话务营销和网络元素营销等工作，具体措施如：一是推出套餐服务，根据来自信息产业部的消息，信息产业部即将批准中国电信和铁通公司的套餐服务计划，政策的许可将给中国电信的业务经营带来相当的灵活性，中国电信一定要借此时机，提高中国电信的话务量，从而增长业务收入；二是开展积分制，对定向、定额、超时拨打电话，给予用户一定积分，积分达到一定量，即可免费享受电话时长；三是开发话源，如加强与信息台、彩票发行部门、Call Center经营者的合作，开发话源，间接提高话务量；四是结合电话的特点，增加应用，吸引用户多打电话；五是开展话务批发、话务分销工作。
从国外电信改革的经验看，各国主导电信运营企业在面对竞争时，资费水平会下降，市场份额会下降，但其传统的业务收入并不会下降，究其原因，就是他们加强了市场工作和业务营销工作。今年上半年以来，浙江电信加强话务营销和网络元素营销工作，成效就十分显著。在国内长途电话资费大幅度下调的情况下，浙江电信通过开展话务营销，国内长途电话收入反而增长了4%。同时，浙江电信新增加的1.9万条电话，伴随着网元出租市场的开发，有1.5万条出租出去，仅此一项对浙江电信收入带来的影响就不言而喻。
3．重视和加强新技术、新业务的开发，培育新的经济增长点。在移动剥离出去之后，很多电信员工抱怨，说中国电信没有新的经济增长点。其实不然，基于固网电话，同样可以利用新技术，开发新业务，培育新的业务增长点。如德国电信，在电信市场开放之后，积极开发ISDN业务，并以每年超过30%增长速度发展用户，经过3年的努力，到2000年德国电信ISDN业务收入已占整个收入的37%；另外，德国电信在其固网的基础上，积极开发T-online数据业务，使这一业务在2000年的收入超过了35亿欧元。又如中国移动推出的“梦网”计划，使它的短消息业务迅速普及，仅此一项每月都将为其带来数亿元的收入。
由此看来，中国电信不是没有新的业务增长点，而是没有下大力气开发新的业务增长点。中国电信的一位负责人承认，在ISDN业务的发展上，他们的工作力度就不够。所以，中国电信要想摆脱增量不增收的被动局面，必须加强新业务的开发，如：(1)扩大电话机属性，发展信息电话、商情电话，即通过发展来电显示、固定电话短消息等业务，增加固定电话的应用，带动固定电话收入增长；(2)将固定电话与互联网结合起来，开发电话和互联网新应用，让互联网带动电话业务收入增长；(3)针对高端用户，发展ISDN、ADSL、LAN等接入服务，培育新的经济增长点。
4．做好大客户工作。中国电信要充分认识“二八”规律的重要性，实际上，中国电信80%的收入的确都是20%的大客户、高端用户创造的，同时，其他运营商与中国电信竞争，争抢的也主要是大客户。我们已经看到，近一年来中国电信的大客户服务工作取得了重大进展，但是，这是不够的，中国电信必须继续加强大客户工作。除了推出客户经理制、派驻制、一站购齐式服务，中国电信还必须针对大客户，开展全业务营销，推出解决方案服务，直至全部承担客户网络业务的外包，不仅为大客户提供业务，还要满足其个性化需求。同时，中国电信要根据实际情况，适当扩大大客户的范围和服务范围，提高服务质量。
5．全面提高服务水平，逐步走向按需服务。伴随着中国电信灌输“用户至上，用心服务”的观念，近一年多来，中国电信服务水平有了很大提高，很多媒体和公众也承认，相对于电力、铁路、自来水等行业，中国电信的服务水平已走在了前面。但是，不要忘记社会上还有许多人对中国电信的服务质量不满。面对各大运营商都把服务作为抢占、瓜分、蚕食市场的重要战略手段，中国电信必须把服务放到竞争战略的高度。中国电信在服务上采取的“首问负责制”、“100%回访制度”、“服务质量领导责任制”、“总经理投诉热线”等服务措施是一个良好的开端，希望中国电信能够继续坚持服务创新，加强服务工作的管理、监督和检查，并充分利用新的“1000号”服务平台，全面提高服务水平和服务质量，不仅要用服务留住客户，更要用服务把流失的客户吸引回来。中国电信已根据信息产业部的《电信服务标准》出台了《电信服务公约》，希望中国电信能认真执行，并在此标准的基础上有一个质的提高。
6．建立对市场反映快速灵敏的体制和机制，全面提高中国电信的竞争水平。中国电信公司化之后，其机构设置和运行机制并没有发生大的变化，而传统的机构和体制是按职能划分的，在运行过程中各职能部门相对比较独立。在市场竞争的条件下，中国电信需要彻底打破原有体制和运行机制，建立面向客户、面向市场的反应灵敏的经营管理体系，从而提高中国电信的竞争能力和竞争水平。一是要建立“前台-后台”运行体制链，强化市场经营部门的龙头作用，并根据不同业务和产品组织产品销售链；二是要建立支撑体制，运维、计划、建设、财务等后台部门都要围绕前台的不同的产品链开展工作，以方便前台、保证服务质量；三是要重整业务流程，减少环节，提高效率。此外，中国电信还应加强各项业务数据的采集、统计、研究分析，加强对竞争对手的研究，并不断向竞争对手学习，只有这样，中国电信才可能全面提高自己的竞争力。
7．开展与其它运营商之间的合作，做大蛋糕。中国电信与其它运营商之间，除了竞争关系，还有合作关系。实际上，目前其它运营商，都或多或少地在租用中国电信的网络和电路，也与中国电信有网络结算协议，从这个角度看，其它运营商又都是中国电信的大客户，这些竞争对手收入的增长，必然也要带动中国电信收入的增长。从国外电信市场开放的经验看，主导电信企业网间结算收入一般应占企业业务收入的20%，占新运营公司运营成本的20-70%，而目前中国电信只占5%，因此，中国电信应加强与它们的合作，以增加自己的收入。尤其是在非竞争领域和业务不产生替代的领域，中国电信除把电信网间互联作为一项业务来经营外，还要开展全面的合作，共同把蛋糕做大。
8．积极拓展海外市场。根据国外经验，各国电信市场开放之后，随着主导电信企业市场份额的减少和资费水平的降低，这些企业在国内市场上的收入都不会明显增加，因此，多数企业都是采取开发新业务和拓展海外市场来增加自己的收入。如AT&T，随着美国实施1996年新电信法，仅两年的时间，其长途电话收入占总收入的比重就由1996年的80%下降到30%，这使AT&T不得不全力进军本地电话市场、发展移动通信和开拓海外市场。中国电信作为中国的主导电信运营企业，肯定要走同样的道路，由于短时间内中国电信不可能拿到移动通信等业务牌照，所以开拓海外市场就成了首要选择。有鉴于此，中国电信应积极拓展海外网络(如建设业务集中交换点)、海外业务(如宜通电话)和海外服务(如对跨国公司的全球一站式服务)等。
9．加快上市步伐，开展资本运营。从上市角度来说，中国电信可以说是作出了牺牲的。1997年，中国电信将部分移动通信资产在香港和纽约上市，但在移动剥离后，上市公司被中国移动继承。今年，中国电信原本计划在7月份上市，但又受拆分消息影响使上市计划搁浅。但是，不管怎样，只要一有时机，中国电信都应该积极推动上市工作，并开展资本运营。再回头看看，假如中国电信已经上市，今天也许就不会讨论继续拆分中国电信。
10．加强面向政府、公共组织、媒体和公众的公关工作。为什么要将此一条单独列出？实际上，对目前的中国电信来说，外部环境的影响至关重要，大的如拆分一事，小的如个别服务质量问题，这都与公关工作密切相关。所以，中国电信需求检讨一下自己的公关政策，下大力气加强面向政府、公共组织、媒体和公众的公关工作。
此外，收入与成本是相对立的，成本的降低也就是收入的提高。所以，除了以上十条，中国电信还应加强成本控制工作，我们已经看到，中国电信在某些设备的采购上，已开始全国集中采购，这是一个良好的开端。
作者：彭俊 乔楠 来源：《通信世界》 |
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