发信人: eric_xue(Midnight Fly)
整理人: cswpcl(2001-12-06 11:03:32), 站内信件
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2001-09-28
增量不增收已是铁的事实,一切都有数字说明,无论是政府部门、中国电信、其它电信运营商,还是社会公众,谁都不会否认。中国电信的市场份额降低从长远来讲是必然的,这从另外一方面表明他的竞争对手在成长,在变得强大,只有竞争对手强大了,才能迫进中国电信提高警惕,不断发展壮大自己。另一方面,收入的降低同时也说明了中国电信内部仍存在一些问题,发现问题是好事,亡羊补牢为时不晚。根据国外经验,任何一个国家在开放电信市场之初,由于有竞争者进入市场,主体电信运营企业的市场份额都会减小。同时,开放电信市场必然会导致电信资费水平降低,这也会加速主体电信运营企业的市场份额减少。所以,关键之处不在于评说增量不增收本身,而在于中国电信如何直面现实,制定独特的发展战略,采取强有力的措施,力挽狂澜,使中国电信的市场份额的减小速度尽可能放慢。
1.开展“有效益”的放号工作。长期以来,放号工作一直是中国电信的工作重点。目前,中国固定电话用户数已达到1.67亿户,放号工作功不可没。过去,由于中国电信要满足强烈的市场需求,要承担普遍服务义务,所以在抓放号工作时并不十分重视效益。时过景迁,今天中国电信面临的环境不同了。一方面是中国电信的收入增长迅速放缓,市场份额急剧降低;另一方面是电信市场已经开放,竞争激烈,市场分流严重,中国电信也不应当再独自承担普遍服务义务。此外,随着放号工作的推进,高端电话用户市场已经饱和,剩下的是对电信业务收入贡献不大的低端用户。因此,中国电信要改变工作重点,调整放号策略,逐步开展“有效益”的放号工作:即在大城市,继续深挖市场潜力,通过改善服务吸引客户装机;在中小城市,通过积极的放号工作争取新用户;在农村,则要根据需求和实际情况,谨慎发展新用户。
2.挖掘市场潜力,重点开展如话务营销、网络元素营销等形式多样的营销工作。上半年增量不增收,对中国电信来说不是好事,但从另一个角度看,说明我们已经加强了话务营销。事实上,“热装冷用”是一个长期困扰中国电信的问题,这也是为什么我们虽然已是世界第一大用户市场,但收入却与世界电信巨头相距甚远的一个原因。伴随着电信市场开放竞争,以及由此带来的电信资费的降低,这一问题有望得到解决。中国电信要想在电信资费水平整体下降的情况下提高收入,就必须加强话务营销和网络元素营销等工作,具体措施如:一是推出套餐服务,根据来自信息产业部的消息,信息产业部即将批准中国电信和铁通公司的套餐服务计划,政策的许可将给中国电信的业务经营带来相当的灵活性,中国电信一定要借此时机,提高中国电信的话务量,从而增长业务收入;二是开展积分制,对定向、定额、超时拨打电话,给予用户一定积分,积分达到一定量,即可免费享受电话时长;三是开发话源,如加强与信息台、彩票发行部门、Call Center经营者的合作,开发话源,间接提高话务量;四是结合电话的特点,增加应用,吸引用户多打电话;五是开展话务批发、话务分销工作。
从国外电信改革的经验看,各国主导电信运营企业在面对竞争时,资费水平会下降,市场份额会下降,但其传统的业务收入并不会下降,究其原因,就是他们加强了市场工作和业务营销工作。今年上半年以来,浙江电信加强话务营销和网络元素营销工作,成效就十分显著。在国内长途电话资费大幅度下调的情况下,浙江电信通过开展话务营销,国内长途电话收入反而增长了4%。同时,浙江电信新增加的1.9万条电话,伴随着网元出租市场的开发,有1.5万条出租出去,仅此一项对浙江电信收入带来的影响就不言而喻。
3.重视和加强新技术、新业务的开发,培育新的经济增长点。在移动剥离出去之后,很多电信员工抱怨,说中国电信没有新的经济增长点。其实不然,基于固网电话,同样可以利用新技术,开发新业务,培育新的业务增长点。如德国电信,在电信市场开放之后,积极开发ISDN业务,并以每年超过30%增长速度发展用户,经过3年的努力,到2000年德国电信ISDN业务收入已占整个收入的37%;另外,德国电信在其固网的基础上,积极开发T-online数据业务,使这一业务在2000年的收入超过了35亿欧元。又如中国移动推出的“梦网”计划,使它的短消息业务迅速普及,仅此一项每月都将为其带来数亿元的收入。
由此看来,中国电信不是没有新的业务增长点,而是没有下大力气开发新的业务增长点。中国电信的一位负责人承认,在ISDN业务的发展上,他们的工作力度就不够。所以,中国电信要想摆脱增量不增收的被动局面,必须加强新业务的开发,如:(1)扩大电话机属性,发展信息电话、商情电话,即通过发展来电显示、固定电话短消息等业务,增加固定电话的应用,带动固定电话收入增长;(2)将固定电话与互联网结合起来,开发电话和互联网新应用,让互联网带动电话业务收入增长;(3)针对高端用户,发展ISDN、ADSL、LAN等接入服务,培育新的经济增长点。
4.做好大客户工作。中国电信要充分认识“二八”规律的重要性,实际上,中国电信80%的收入的确都是20%的大客户、高端用户创造的,同时,其他运营商与中国电信竞争,争抢的也主要是大客户。我们已经看到,近一年来中国电信的大客户服务工作取得了重大进展,但是,这是不够的,中国电信必须继续加强大客户工作。除了推出客户经理制、派驻制、一站购齐式服务,中国电信还必须针对大客户,开展全业务营销,推出解决方案服务,直至全部承担客户网络业务的外包,不仅为大客户提供业务,还要满足其个性化需求。同时,中国电信要根据实际情况,适当扩大大客户的范围和服务范围,提高服务质量。
5.全面提高服务水平,逐步走向按需服务。伴随着中国电信灌输“用户至上,用心服务”的观念,近一年多来,中国电信服务水平有了很大提高,很多媒体和公众也承认,相对于电力、铁路、自来水等行业,中国电信的服务水平已走在了前面。但是,不要忘记社会上还有许多人对中国电信的服务质量不满。面对各大运营商都把服务作为抢占、瓜分、蚕食市场的重要战略手段,中国电信必须把服务放到竞争战略的高度。中国电信在服务上采取的“首问负责制”、“100%回访制度”、“服务质量领导责任制”、“总经理投诉热线”等服务措施是一个良好的开端,希望中国电信能够继续坚持服务创新,加强服务工作的管理、监督和检查,并充分利用新的“1000号”服务平台,全面提高服务水平和服务质量,不仅要用服务留住客户,更要用服务把流失的客户吸引回来。中国电信已根据信息产业部的《电信服务标准》出台了《电信服务公约》,希望中国电信能认真执行,并在此标准的基础上有一个质的提高。
6.建立对市场反映快速灵敏的体制和机制,全面提高中国电信的竞争水平。中国电信公司化之后,其机构设置和运行机制并没有发生大的变化,而传统的机构和体制是按职能划分的,在运行过程中各职能部门相对比较独立。在市场竞争的条件下,中国电信需要彻底打破原有体制和运行机制,建立面向客户、面向市场的反应灵敏的经营管理体系,从而提高中国电信的竞争能力和竞争水平。一是要建立“前台-后台”运行体制链,强化市场经营部门的龙头作用,并根据不同业务和产品组织产品销售链;二是要建立支撑体制,运维、计划、建设、财务等后台部门都要围绕前台的不同的产品链开展工作,以方便前台、保证服务质量;三是要重整业务流程,减少环节,提高效率。此外,中国电信还应加强各项业务数据的采集、统计、研究分析,加强对竞争对手的研究,并不断向竞争对手学习,只有这样,中国电信才可能全面提高自己的竞争力。
7.开展与其它运营商之间的合作,做大蛋糕。中国电信与其它运营商之间,除了竞争关系,还有合作关系。实际上,目前其它运营商,都或多或少地在租用中国电信的网络和电路,也与中国电信有网络结算协议,从这个角度看,其它运营商又都是中国电信的大客户,这些竞争对手收入的增长,必然也要带动中国电信收入的增长。从国外电信市场开放的经验看,主导电信企业网间结算收入一般应占企业业务收入的20%,占新运营公司运营成本的20-70%,而目前中国电信只占5%,因此,中国电信应加强与它们的合作,以增加自己的收入。尤其是在非竞争领域和业务不产生替代的领域,中国电信除把电信网间互联作为一项业务来经营外,还要开展全面的合作,共同把蛋糕做大。
8.积极拓展海外市场。根据国外经验,各国电信市场开放之后,随着主导电信企业市场份额的减少和资费水平的降低,这些企业在国内市场上的收入都不会明显增加,因此,多数企业都是采取开发新业务和拓展海外市场来增加自己的收入。如AT&T,随着美国实施1996年新电信法,仅两年的时间,其长途电话收入占总收入的比重就由1996年的80%下降到30%,这使AT&T不得不全力进军本地电话市场、发展移动通信和开拓海外市场。中国电信作为中国的主导电信运营企业,肯定要走同样的道路,由于短时间内中国电信不可能拿到移动通信等业务牌照,所以开拓海外市场就成了首要选择。有鉴于此,中国电信应积极拓展海外网络(如建设业务集中交换点)、海外业务(如宜通电话)和海外服务(如对跨国公司的全球一站式服务)等。
9.加快上市步伐,开展资本运营。从上市角度来说,中国电信可以说是作出了牺牲的。1997年,中国电信将部分移动通信资产在香港和纽约上市,但在移动剥离后,上市公司被中国移动继承。今年,中国电信原本计划在7月份上市,但又受拆分消息影响使上市计划搁浅。但是,不管怎样,只要一有时机,中国电信都应该积极推动上市工作,并开展资本运营。再回头看看,假如中国电信已经上市,今天也许就不会讨论继续拆分中国电信。
10.加强面向政府、公共组织、媒体和公众的公关工作。为什么要将此一条单独列出?实际上,对目前的中国电信来说,外部环境的影响至关重要,大的如拆分一事,小的如个别服务质量问题,这都与公关工作密切相关。所以,中国电信需求检讨一下自己的公关政策,下大力气加强面向政府、公共组织、媒体和公众的公关工作。
此外,收入与成本是相对立的,成本的降低也就是收入的提高。所以,除了以上十条,中国电信还应加强成本控制工作,我们已经看到,中国电信在某些设备的采购上,已开始全国集中采购,这是一个良好的开端。
作者:彭俊 乔楠 来源:《通信世界》 |
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