发信人: victor...(Ｖｉｃｔｏｒ)
整理人: cswpcl(2001-08-16 11:03:17), 站内信件
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“收费不合理，被消费者告上法庭”！九十年代初，一起那时还挺新鲜的消费者告企业案使中国电信（当时的中国邮电电信总局）成为众人注目的焦点。众多消费者对国有垄断企业依仗垄断地位进行不合理收费，服务水平普遍极差的不满总算找到了突破口，于是家里有电话的，没电话的，进过电信局的，没进过电信局的，都对中国电信评头论足，种种论调倾泻而出。既而讨论由最初的导火索“初装费和月租费是否属于重复收取”上升到了国有企业体制改革，市场经济对垄断企业的冲击……沸沸扬扬的讨论持续了很长时间，直到现在还不时被人提起。
然而，时间并没有消磨掉舆论对中国电信的关注，这起官司仅仅是一个开端，近年来，有关中国电信的消息总是占据报纸的显要位置，而且无一例外是负面消息。虽然家庭电话的普及率越来越高，初装费越来越低，电话费越来越便宜，投币和IC卡电话越来越方便，可中国电信挨的骂也越来越多。上级领导批评责备，报刊媒体唇枪舌剑，同行竞争者拍手称快，消费者怨声载道……一时间，这个曾经风光的国有大企业陷入了重重危难，吃力不讨好，里外不是人！
中国电信到底怎么了？原来这里有故事。
故事一：忘了我是谁
“为打破垄断地位，中国电信面临被拆分。”公众对电信的怨气转变成对中国电信拆分的热切期望。人们幻想着打破垄断，引进竞争后的电信市场：服务更热情，价格更低廉，线路更普及，上网更迅速……从97年传出中国电信要拆分的消息之时，大报小报们关于它何时拆，如何拆，拆后局面前景等的报道就停不下来。一个在全国拥有31个分局和 60多万员工的大企业要分家，从产权的明晰到人事的调整都是需要慎之又慎的，有一年多的筹备期也本是无可厚非。但一些媒体为造热点，不负责任地大肆炒作鼓吹，把它的拆分理解成象快刀切西瓜那么简单。公众的兴致被提到了嗓子眼，不立刻看到中国电信化整为零就如坐针毡。因此拆分前慎重考虑和规划所必须的时间也成了大型国企死抱既得利益、抵制改革的证据，而无辜遭到唾骂。总算，在强烈的呼喊责骂声中，中国电信一分为四，将传呼业务全部转交中国联通，移动业务独立为中国移动通信公司。原本最全最大的中国电信目前只剩固定电话和数据两种经营业务，中国联通成为我国唯一经营全电信业务的公司。中国的电信市场从原本中国电信惟我独尊变成了电信、联通、移动、吉通、网通、宜通六大公司各立门户的局面。
如果以为分家后的中国电信能够过上太平日子，那就大错特错了。2000年传来中国电信在香港的股票价格猛跌的消息。“跌得好”，人们纷纷拍手称快：“原来你中国电信还上市赚钱，一下子不知又肥了多少，跌的越狠越好！”可中国电信却拒不承认自己已经上市。原来是有关手机单向收费的提议传到香港，影响到了“中国电信（香港）”的股价，直到信息产业部出来避谣，说此提议暂缓，其价格才重新稳定。而这支名称里含有“中国电信”字样的股票，却是属于中国移动总公司的。幸亏中国电信真的还没有上市，否则这条错误信息一传开，肯定白受牵连，损失不小。两家电信公司虽然已经分家，但还有着千丝万缕的联系，就连许多记者也容易搞混，广大消费者当然更难分清。虽然绝大部分人已经听说过中国电信拆分的事实，但很少人清楚自己的手机、电话卡属于什么公司，它们和中国电信有什么关系。许多出售手机的商店还堂而皇之地挂着中国电信的牌子，人们也经常能听到“你的手机是电信的网还是联通的网”这类的询问。只要和电话沾边的东西一出问题，不管是手机还是传呼，不管是17910还是宜通国际卡，不满的矛头都会直指中国电信。各个公司不知是有意还是无意，有优惠时大做宣传，竞相报上自己的名字，甜甜地印在消费者心里，以免功劳被别人抢去；一出问题，真正的当事人就悄无声息了，谁愿意自找麻烦呢？可能是由于以往的惯性思维使然，也可能是具体细节太烦琐、难以记清，中国电信莫名其妙挨了许多骂。消费者是无辜的，他们没有义务去追根究底。白白挨了骂的中国电信就忍一忍委屈吧，谁让你曾经是老大，在人们心目中印象深刻呢！再说大家原本是一家人，没必要撕破脸皮对簿公堂，一点误解，担就担了吧。恍惚中忘了自己是谁，那错还真象是自己犯的呢。没办法，只有期望其他公司多做形象广告，让消费者慢慢分清楚。
故事二 让我欢喜让我忧
1998年，研究生小卢以优异的成绩从北京邮电学院毕业，在同学们一片艳羡的目光中，走进了中国电信的大门。小卢工作十分认真勤恳，长安街北那座四层的中国电信总部大楼里，有一扇窗总是透出灯光，灯下，一个年轻而勤奋的身影在默默加班，他要用出色的表现和能力铺设起锦绣前程。一个多月过去了，当小卢兴致勃勃地从财务部接过自己的工资条时，却吃了一惊：那上面所有的项目全部加起来，总共竟只有七百多块钱！这家赫赫有名的大国企，这家常常被消费者认为收费太高的大公司，怎么对待自己人还这么吝啬，它的钱都到哪儿去了？除了工资低，还有更离谱的。中国电信的员工宿舍里，连电话都没有安，甚至宿舍楼附近也没有IC卡或投币电话，连公用电话摊点都少的可怜。许多单位都为职工配备了呼机、手机，北京市属公务员都有通讯费，而这与通信关系最为密切的中国电信的职工，却还要忍受个别公用电话摊点的不合理收费。公用电话收费标准就是他们自己定的，打多久电话该收多少钱，他们心里最清楚。可是你没有电话，附近也就这一家“垄断”的公用电话，当然看摊的说多少你就得给多少，这心里真是窝火。
一切也并不都是这么令人失望，一年试用期过去，工资涨到一千四，单位不时发一些福利，柴米油盐，洗衣粉、洗发水什么的，多少也算补偿。有几次，小卢还获准跟随处长去出席国际会议。站在联合国大楼边，想想有的单位为一个出国名额打破头，而自己工作还没多久就有此机会，心里也就宽慰多了。
然而，小卢的女朋友可不这么想。她的一个同学，本科毕业时成绩平平，好不容易才留在了北京。后来跳槽进了一家通信公司，现在月薪已经六、七千元，前不久，还贷款买了套房。“你看人家，本科毕业就能拿这么多，你这三年的研究生难道越念越亏？偶尔发那么几袋洗衣粉有什么用，能抵的了五千块钱？说是能分房，你们单位那么多研究生，你才刚来一年，有房子也轮不到你呀！”女朋友眼泪汪汪：“你老是加班，动不动就到八、九点。人家加班都有加班费，你呢，就会尽义务做贡献，人家都开上自己的车了，我还得跟着你挤公共，连打车都舍不得……周末还要在宿舍写东西。你想想，多久没有陪我看电影、逛街了？”
女友的泪水打湿了小卢的心。正值网通公司对外招聘，小卢也就跳了槽。这家公司虽然也是国有，却完全实行“市场建制”。薪水一下子翻了五、六倍，除了租房，给女友买化妆品，剩下的节余也比原来在中国电信时拿的全部还多的多。可日子一天天过去，小卢却并没有想象中那么开心，工作中好象总是少了点什么。他想念在中国电信的日子：那时侯，不仅仅是为企业、为自己挣钱，而是为国家开创现代电信事业，一举一动都自然地带有豪气和风范；在谈判中，自己争取到一个百分点就能为国家节约上千万元；在国外开会，坐在CHINA的标牌后，一个人就代表整个国家……工作不只是谋生的手段，渺小的自己因为祖国的名字而强大！与这一切相伴的成就感和自豪感，对于一个有理想的年轻人来说，又怎能用高昂的薪水换来！小卢心中又起了涟漪。然而，跨出中国电信的大门很难，所有国有企业为了防止人才外流都设计了种种防范措施；想要吃回头草更难，国有企业不是跳板，怎么能想来就来，想走就走！望着那亲切的电信蓝，望着那既象一条条电信网络，又象一个威严的“中”字的中国电信徽标，小卢只有默默叹息……
故事三 飘洋过海来看你
“铃铃……”M小姐的手机响了，原来是好朋友LNYY从美国打电话来问候。阔别两年，M小姐有一肚子话要向好友倾诉，可一向打起电话滔滔不绝的LNYY，这次却惜语如金，没聊几句就想挂。“不是说从美国打到中国很便宜的吗，怎么就说这么几句，真小气！”经不住M小姐的软磨硬泡，LYNN道出了自己的苦衷：“平常打你家的电话，真的很便宜，一分钟才五十几美分。可现在打你手机就不一样了，比固定电话贵好几倍呢！……”闷闷不乐地和LYNN说了拜拜，M小姐去找在中国电信的朋友问个究竟：国内电话拨打手机和座机价格不是一样吗，为什么国际电话会贵出这么多？
朋友说：“现在国外电话到达中国可以通过很多途径，有的通过中国电信的网络，有的则可以通过其他电信公司，绕过中国电信的网络。一些电信公司为了占有市场，就将通过自己网络的电话价格定的非常低。LYNN用他们的网络打你家电话就很便宜。可打手机时，走的应该是中国电信的网络，所以比较贵。”“价格低不是让利给消费者吗？人家收那么低还能保本盈利，你们中国电信已经够有钱了，还那么贵，贪心！”爱煲电话粥的M小姐想想每月交给电信局的一大比钱，气不打一处来。“幸亏电信市场引入竞争机制了，以后离中国电信越远越好！”
“还记得我跟你说过国税局给我们单位送锦旗的事吗？”朋友问。的确，99年年终，国税局派专人送了一面大锦旗给中国电信，大家见面时曾经当作笑话聊到。“中国电信的收入中，有一大部分作为税款上缴国家。而有些电信公司，由于国家扶植，在税收方面得到较大的优惠，收入只需保证成本和赢利。也就是说，一般电信公司的收入应分为成本、利润、税收三部分；而有些电信公司得到了特殊优惠政策，只需满足前两部分就可以。你朋友在国外打的很便宜的电话，用的可能就是后一种公司的网络。中国电信现在也正努力调整降低资费，过几天新的资费标准就可以实行了。”
“你是说，你们交的多，所以收的多？”M小姐想想虽然不服气，可那钱看来也并不是全进了中国电信的腰包，自己就当是为国家上税做贡献吧。“不错，你们是调整了一些资费标准，可调整的也不彻底。例如国内长途，每6秒收七分，那我打到7、8秒就挂的话，不就亏了？为什么不干脆精确到1秒计费？”M小姐说出了心中的疑惑。“其实，每6秒收7分是在考虑到有些人会在一个时段的头1、2秒就挂的基础上，根据统计概率所得出的平均价格。并不是说只有打足了6秒，这7分钱才值。如果按每秒计费，价格到不了1分每秒，最低每秒也是2分，总的价格反而上去了。”“原来这样，提前几秒挂电话也不算亏。”M小姐总算比较满意了，“不过，我还是要争取每次都打够6秒的整时段！”
故事四 雾里看花
沈阳市杨女士在爱尔兰工作的儿子已经很久没有和她联系了，思子心切的她照着儿子给她的号码拨通海那边的电话。谁知，电话那边传来了一阵叽里咕噜的洋话，然后嘟的一声，再也没了动静。杨女士喂了几声，没人理睬，只好挂了电话。如此三番，杨女士一次也没有和儿子通上话。到了月末，电信局寄来的长话单里竟赫然填着几百元国际长途费。杨女士实在想不通：明明没有说话，凭什么收我电话费！一气之下，杨女士向中国电信提出投诉。原以为这样的大型国企办事拖拉，投诉肯定要石沉大海。谁知接电话的服务小姐当即就连连道歉，并承诺尽快解决。看来引进竞争机制，还真有作用，失去垄断地位的中国电信，是知道消费者的厉害了。
远在他乡的儿子终于想起给老妈打电话了，杨女士向儿子抱怨中国电信给她找的这桩麻烦，谁知儿子却非常吃惊地说：“妈，我因为怕误事，在家里安了自动录音电话。这种电话按理说应该按接通收费的……”果然，没到一个星期，电信局就打来电话：详细而耐心地解释了这笔国际电话费收取的原因。虽然明白他们收的没错，但几百元也不是小数目，杨女士心里还是有些疙疙瘩瘩。原以为这件事就这样过去了，谁知几天后，杨女士又收到一封电信局寄来的信，里面附有一张国际电话优惠细则，上面注明：每天晚上9点到12点之间，国际电话按7折收费；12点到第二天早上7点之间，按5折收费。如果用中国电信的国际300卡或IP电话卡打，还能更便宜。 早上5、6点钟，爱尔兰正好是晚上11点左右，以后，杨女士总是在这个时间给儿子打电话，催促熬夜的儿子早点休息……
中国电信近年来，已经建立了用户至上的服务理念，在一些消费者心目中改善了形象。但这样的事情为什么很少见诸报端呢？这是因为：多年来，各方投诉已经把中国电信折腾的苦不堪言，媒体又都站在消费者一边。任何一起官司，不管最终谁对谁错，对于中国电信都有负面影响。刚刚成为集团公司的中国电信希望有一个好的开端。在目前内部调整，各方面还没有稳定的情况下，影响是越小越好，报导是越少越好，中国电信，要淡化以前那个容易激怒公众的影子，越低调越好。所以，还是先把每一步落到实处，事情做好了，公众自然看得到。
在市场风云莫测的变幻中，企业必须不断进行自身调整，才能得以立足。面对竞争，面对挑战，中国电信迈出了一步又一步，艰难而又坚定。从它身上，我们看到了许多曾经处于垄断地位，但现在却离开了祖国母亲温软羽翼的大型国有企业的影子。未来的路还很漫长，愿他们在失去依傍之后，能够开创出崭新的事业，打造出自己的天空。
转自方舟时讯 |
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