发信人: wuruming()
整理人: lyons(2000-07-12 11:46:41), 站内信件
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概念：
1、 质量：指产品或工作的优劣程度。
2、 信誉：是信用和名誉两者在职业活动中的统一。
3、 质量意识：就是指从业人员在生产（工作）过程中逐渐形成的，并支配其行
为 的关于产品或工作优劣程度的态度和信念。
4、 热忱服务：主要指对服务对象主动、热情、耐心的服务态度。就是说，从业
人员满腔热情对待工作，对待服务对象，努力为对方提供最满意的服务。
5、 文明生产（服务）：是指在遵章守纪的基础上去创造整洁、安全、舒适、优
美而又有秩序的生产工作环境。在生产上，要按岗位规范、操作规程的要求，爱
护设备、工具、材料、产品，尽量减少环境污染。
6、 维护消费者利益：指消费者合理需要和利益得到保证和维护，不受侵犯。
7、 职业技能：也可称为职业能力，是人们进行职业活动，完成职业责任的能力
和手段。
8、 业务能力：人们在实际工作中表现出来的分析，思考解决问题的方法和本领
，它是对各类人员进行考核的一项主要内容。
9、 人才：“人才”那有“才”的人，这种既有知识和能力，又在物质文明与精
神文明的领域中做出了一定的贡献。
10、 专业人才：在某一领域行业中有精神深造并取得成就的一种人才，这种人才
是人类社会高度发展分工的产物。
辨别分析论理题：
二、 1.基于各地的均衡利益，增加各地的经济收入，必须实行“地方保护主义”
。
答：错，“地方保护主义”是短视行为，狭益的做法，它不仅妨碍了全国的经济
和市场，最终也必然影响本地经济和市场的健康发展，持“地方保护主义“态度
的人尽管为自己辨解，美其名日：”以振兴地方经济。“说穿了，只是为了自己
并不光彩的“政绩”，以牺牲广大消费者的利益为代价，以牺牲本地、本部门和
全国的利益为代价的。
2.只有名牌，才能创造最好的效益，在市场经济中，企业要尽快创造最好的经济
效益，捷径就是“仿效”。
答：错。名牌，可赢得消费者的喜爱，由此带来较大的经济效益，这是母庸置疑
的，但以“冒牌”取长，什么有名就仿造别人的商标，这是剽袭他人成果的寄生
虫，不仅有悖道德，也触犯了法律。企业要创造名牌，要在市场经济效益，只有
脚踏实地地在提高产品抨击 量上下功夫，抓好质量管理，把握最新市场信息，拿
出最佳设计和使用最新工，才能创造出自己的好产品，力争成为名牌。
3、国家商店的商品质量要比个体户的商品质量可靠，有保证，所以国家商店出售
商品可以不包退换。
答：错，因为无论是国营商店还是个体户店，在向消费者出售商品或提供服务时
，如确实存在商品质量问题，都应该按照国家规定或者与消费者的约定，对菘提
供的商品或者服务承担包修、包换、包退等责任，不得故意，拖延或者无理拒绝
。
4、改革开放允许价格放开，所以经营者可以漫天要价。
答：错，因为改革开放允许价格放开，并不等于可以漫天要价。“漫天要价”是
一种 损害消费者利益的行为。说明经营者出售商品或提供的服务与消费者付出的
货币量不同等价值，这是违法的。
5、要提高业务能力，必须要有天才。
答：错。要提高业务能力必须认真学习技术，文化知识，打好职业基础，必须重
视技能训练，在实践中锻炼提高专业技能，必须勤学苦练，精益求精，不断攀登
技术高峰，所谓天才，无非是聪明一点，但离开实践，也将是一事无成；相反，
即使没有天才，但只要注重后天的学习，重视实践同样也可以提高业务能力。
6、只要注重实践不必钻研业务，也能提高专业技能。
答：错。只注重实践不钻研业务，将会是盲目的实践满足于一得之功，一孔之见
，是难成大器的。 要提高专业技能，当然不能离开实践，但更重要的是边干边学
，在实践中不断研究业务，把丰富的实践经验上升为理论，完成从实践到认识的
飞跃，边干边学，边总结，边提高，才能提高自己的专业技能。
三、 简答题：
1、 为什么说质量和信誉是企事业的生命？
答：树立质量意识注重信誉非常重要：
（1） 产品和服务质量，直接关系到社会主义建设事业的发展和人民的切身利益
。
（2） 质量是企业的生命，信誉是企业的未来。
（3） 有了质量才能赢得被服务对象信任，企业才能兴旺发达。
（4） 只有保质量，恪守合同，才能赢得用户的赞誉和信任。
2、 树立“质量第一”有什么道德意义？
答：树立“质量第一”的观念，可以帮助从业人员培养合乎职业道德的行为习惯
，提高他们对工作、产品、服务的质量，具体包括：（1）整体观念，即立足全局
，有做好本职工作的胸怀。（2）良好个性，即主动积极，有团结协作的风格。（
3）严细作风，即认真负责，有一丝不苟的态度。（4）进取精神，即开拓向上，
有敢于拼搏的闯劲。（5）精能业务，即胜任本职，掌握技能，具有学科学、学技
术、学业务的热情和钻劲，成为本职工作的行家里手。（6）和谐人际，即建立良
好的工作气氛，形成同事间友好、真诚的关系，树立善意批评的风气。
3、 简述讲究质量，注重信誉的基本要求。
答：（1）树立“质量第一”观念。（2）提倡诚实劳动，严把质量关。（3）刻苦
学习专业知识和技能，不断提高产品质量和服务质量。
4、 热忱服务，文明生产（服务）的重要性。
答：（1）热忱服务，文明生产（服务）是社会主义社会人与人之间新型关系的具
体体现。（2）热忱服务，文明生产（服务），直接关系到企业的声誉和经营的效
果。（3）坚持文明生产（服务），反对野蛮作业，是生产正常进行的基本要求。
5、 热忱服务，文明生产的基本要求。
答：（1）端正服务态度。（2）生产（服务）要规范化。（3）维护消费者利益，
为人民忧解难。
6、 社会主义职业在服务态度上要求从业人员做到几点？
答：第一、热情，微笑服务。第二、主动诚恳，周到服务。第三、宽容忍让，耐
心服务。
7、 热忱服务，文明生产（服务）要求人业人员在工作中怎样做？
答：热忱服务，文明生产（服务）要求从业人员在工作中做到：首先，坚持社会
主义经营方向，自觉履行对消费者的道德义务，即一切经营活动，必须从满足消
费者物质和精神要求出发，而不能单从盈利出发。其次，买卖公平，诚信无欺，
宣传介绍商品要实事求是，不欺哄顾客，不短斤少两，不出售假昌伪劣产品等等
。
四、 论述题
1、 给合实际，分析质量与信誉两者企事业生存的重要作用？
3、 联系社会生活实际，谈谈你对热忱服务、文明生产（服务）重要性的认识.
答：热忱服务、文明生产（服务）是为人民服务思想的具体表现，是社会主义职
业道德，对从业者工作态度的具体要求。能否做到热忱服务，文明生产（服务）
直接影响企业的声誉和经营效果。由于社会主义社会人与人之间本质上是平等、
团结、友爱、互助的关系，因此从业人员是服务对象，也是服务者，工作只是分
工不同，没有高低贵贱之分，那种认为为他人服务低人一等的看法是错误的，每
个从业人员在工作中应以满腔热忱去对待顾客，对待工作，做到文明生产，文明
服务，努力为对方提供满意的服务，使每个被服务者从服务中感到社会的温暖。
从而整流器个社会从业者的工作质量和社会风尚都得到提高，有利于维护消费者
的利益。
4、 结合本专业的职业活动，谈谈经营者和生产者应怎样真心诚意地维护消费者
的利益？
答：维护消费者利益是指消费者合理需要和利益得到 保证和维护，不受侵犯。它
是社会主义生产或服务人员对消费者应该承担的道德责任。热忱服务，文明生产
（服务）在市场经济体制建立的过程中，特别强调要做到努力为他人提供方便，
为人民排忧解难，真心诚意在维护消费者的利益。热忱服务、文明生产（服务）
要求从业人员在工作中做到：首先坚持社会经营方向，自觉履行对消费者的道德
义务，即一切经营活动必须从满足消费者物质和精神要求出发，而不能单从盈利
出发。其次，买卖公平，诚信无欺，宣传介绍商品要实事求是，不欺哄顾客，不
短斤少两，不出售假冒伪劣产品等等。例如：为了保障消费者的利益，山西太原
市三桥冷冻设备专营商店。实行商品信誉保险。为了满足群众对上海消费品的需
求，上海市邮政局主动成立了邮购服务部，专门办理群众要求邮购的信件和实物
等等。
5．钻研业务，提高技能在社会主义建设中有什么意义？
答：（1）掌握必要的专业技能，是完成工作任务为人民服务的基本手段。（2）
钻研业务，提高技能是科学技术发展的需要。（3）钻研业务，提高技能是适应人
才竞争的需要。
在社会主义建设中，钻研业务，提高技能不仅关系到个人能力大小，知识水
平高低，也涉及道德问题，所以具有十分重要意义，一切从业人员，在校学生，
尤中等专业学校学生，更应努力钻研业务，不断提高专业技能。
6．为什么说职业技能不仅是业务水平和能力的问题？
答：因为个人对专业技术能否钻研以及钻研的程度，反映出他的职业道德水平
，这是因为：（1）掌握必要的职业技能，是完成工作任务为人民服务的基本手段
。（2）钻研业务，提高技能是科学技术发展的需要。（３）钻研业务，提高技能
是适应人才竞争的需要。
所以，每个从业者不仅要把热爱科学，提高职业技能作为自己的权利，而且应
该看作自己义不容辞的职业责任，所以，职业技能不仅是业务水平和能力的问题
，也涉及道德问题。
７．如何才能提高自己的专业技能？
答：必须注重实践，不断学习，做到如下三点，才能提高自己的专业技能。
（１） 在工作实践中，认真学习专业技术，文化知识，打好职业基础；（２）在
实践中重视技能训练，不断提高自己的专业技能坚持理论与实践相结合；（３）
要有奋发向上精神，勤学苦练，精益求精，勇攀科学技术高峰。
做到干一行，专一行，干一行爱一行，专心专意，既重视实践，更重视理论上
的提高，只有这样，才能不断提高自己的专业技能。
８．结合实际，说明如何才能树立自己的勤业意识？
答：①分析自己的成长经历。②结合实际，谈本行对专业技能的要求。③作为职
业技能的基本要求是“应知”，“应会”，勇攀科技高峰。④必须干一行，爱一
行，才能树立勤业意识，做到敬业，乐业，爱业，不断提高自己的专业技能。⑤
中华民族“勤学惜时，业精于勤”是优良传统，以历史上的典型人物作为学习的
榜样，不断鞭策自己，须知：“一寸光阴一寸金，寸金难买光阴。”
经过自己的不断努力，在实践中加深理解，方能树立自己的勤业意识。
9、人准备怎样在求学阶段学好每一门课，打下扎实基础，树立勇攀技术高峰的志
气？
答：（1）每行业的专业特点 （2）专特点对从业人员的基本要求（3）市场经济
体制的建立对本行业提出，的新要求（4）每一门课之间的必然联系，要求我们要
认真好每一门课（5）青少年学生，正当学习的黄金时期，必须重视的，打稳扎实
基础，“少壮不努力，老大徙悲伤。”（6）举出历史上不学无术之徙的悲惨结局
，道出求学阶段认真学习的必要性和重要性。（7）准备怎样做：A、认真上好每
门课；B、积极参加社会实践C、既重视业务学习；D、坚持理论联系实践的唯一方
法；E、善于总结经验，不断学习，不断提高；F、及时掌握新动向，注重吸收国
内外一切积极、先进的新知识、新技能、不断更新观念，勇攀技术高峰。
Wuruming
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