发信人: lau1999()
整理人: lau1999(2002-12-26 17:29:03), 站内信件
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一、公司介绍
美国KANA公司（）是一家提供软件解决方案及服务的公司，拥有最完善、最强大的服务支持体系，无论从产品服务、市场支持还是到客户关怀等实际运作领域都有极具效力的解决方案。目前，KANA在全球拥有超过1300家客户，大多数为行业领先者，全球排名前2000家企业，10家访问率最高网站中的8家使用KANA的CRM软件（根据2000年6月MediaMetrix报告）。全球范围内的合作伙伴有BROADVISION，HP，CISCO，NORTEL，USI等。客户涉及汽车制造业（Ford,GeneralMotors,Honda）、通讯业(ADCTelecommunications,AT&TBroadband,Bellsouth,Ericsson,Disney,BritishTelecom,Yahoo!)、金融服务业(DatekOnline,E*Trade)、消费品（Kodak,Adidas,Motorola,Nokia）及高科技(Cisco,Microsoft,Nortel)等多个行业。
作为KANA完整客户关系管理解决方案的重要组成部分，KANA采用一套最完善、最强大的J2EE和COM+等多个应用模块，针对企业用户特定需求度身定制个性化电子商务平台。
二、产品介绍
客户服务模块
KANA提供互联网架构的服务解决方案，支持自助服务（SelfService），主动服务（ProactiveService）和帮助服务（AssistedService），综合呼叫管理，电脑电话整合技术，并整合了知识管理和知识仓库，案例管理和综合分析功能。KANA的客户服务解决方案包括以下几个部分：
一、接触中心（ContactCenter）
KANA接触中心通过低成本的，全过程的案例及知识管理，自助服务（SelfService）能力和外部工作流（Workflow）提供完整的、高质量的服务。
KANA接触中心的功能
提供个性化的服务，让信息能迎合客户的需求，外界用户可以通过个性的网络入口去学习，购买产品或服务并得到关怀；
在企业内部员工、客户、合作伙伴和供应商之间知识共享；
利用发布解决方案，让外界用户自行找到他们问题的答案，坐席也可以轻易得到来自知识仓库的有效电话解答方案；
通过工作流使外界商业流程中涉及的客户、合作伙伴和供应商们以协作的关系参与到商业活动中来，从而更快速、有效地解决问题；
通过KANA其他的模块及第三方软件，接触中心集中了多种互动沟通方法和沟通渠道；
地理位置上分散的坐席们可以查阅和管理所有某一特定客户的资料和信息；
可以实时地定制工作流及商业规则，包括来自不同渠道的流程，从而使接触中心自动化程度提高，为客户提供一致的和高质量的服务；
服务分析将对所有的沟通渠道，互动方法等作分析，企业因而可以发现提高接触中心的绩效及服务质量的途径。
二、KANA响应（KANAResponse）
快速、智能化、自动地通过电子邮件、网络、即时信息需求管理等提供世界一流的帮助服务。KANAResponse提供高性能响应管理方案，更有效地管理电子邮件、网络和KANAI-Mail（即时信息系统）的互动功能。
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1、KANA响应IQ（KANAResponseIQ）--为企业的电子邮件管理增加了功能强大的知识仓库（KnowledgeBase）功能。KANA响应IQ使企业能以电子邮件响应客户的需求，在邮件内提供自助服务的链接，这样客户就不需要额外的坐席帮助，就可以自己动手，自动解决他们的问题，并避免了他们在电话队列中的等待。
2、KANAResponseI-Mail--通过即时信息传递增强了企业与客户之间的沟通。KANAI-Mail和KANA响应一起，整合了电子邮件和聊天的优势，提供客户另一个实时的沟通渠道。
3、KANAResponseClassify--最大化在线电子邮件管理的效率。KANA归类提供强大并高度灵活的人工智能，使KANA响应自动地理解并处理客户的需求。
三、KANAIQ
是KANA的知识仓库，提供知识的综合管理功能，使客户和坐席通过自助服务及坐席帮助服务，能快速并准确地找到他们所需要的信息-提高了客户的满意度和坐席的生产率，同时减少了客户等候时间和低效率的沟通。并可以根据企业的实际需要进行不断地更新维护，保证企业提供给客户第一流的服务。
四、KANAConnect
使企业能主动地与其客户沟通任何商业事件-主动服务。这里说的事件可能是某些与客户互动行为的结果，也可能是公司行为，比如说某产品缺货，则connect可以自动发出通知告知客户，在客户抱怨或查询之前就解决客户的问题。KANAConnect能提高客户满意度，同时减少低效率沟通。
五、KANA服务分析
整合了微软技术的数据仓库以及第三方的数据挖掘技术，与其他数据源间交换数据的能力，通过对所有渠道来源的数据的分析、整理来了解、管理和改善客户服务。
KANA服务分析可以整合多样化客户服务操作系统，尤其是KANA服务套件-KANA响应，KANAIQ知识仓库，KANA响应IQ及KANA接触中心。它可以改善您的整个客户服务体系-包括现存的CRM系统及所有的客户服务资源，如坐席、模板及知识仓库条目等。
强大的分析功能能优化企业在各渠道中的客户服务。
KANA服务分析能利用大量数据分析的结果来减少响应时间病改善响应的效果；可以衡量询问数量及其在不同渠道间的分配情况，电子邮件响应的效果，坐席响应的表现，从而提高坐席的生产率和减少客户等待的时间；通过发现有问题的产品和案例，主动设计解决方案，确保电子邮件建议的准确性等来确保高度有效的客户互动沟通；通过衡量不同客服资源间的准确性、效率及效果来减少成本；通过衡量电子邮件建议及自动响应和知识仓库等行为的准确性，经理们可以发现转移电话到成本更低渠道的机会。经理们甚至可以主动地去分析工作负载的趋势以及接触中心的工作，将客服资源更准确有效地利用起来。这样做的直接结果就是减少坐席直接处理的成本，而同时又可以改善响应的质量和时间。
场营销模块
为了争取和留住重要客户，营销人员使用了针对目标、基于网络的工具，诸如电子邮件、互动式个性化网站、网上表单和电子新闻速递。但即便在这个网络世界中，各公司也并不仅仅通过互联网与客户沟通，其他方式，如直接邮寄广告、传真、呼叫中心、直销队伍以及传统店面销售，其作用仍举足轻重。营销人员不仅要跨多个接触点分析客户行为，还必须推出多种渠道的营销活动。过去，一直缺乏一种综合解决方案，以适应这种新型营销组织；如今有了KanaE-Marking，问题得以迎刃而解。
一、营销自动化
提供一种综合的封闭式应用程序，借助工作流程驱动、活动管理和电子营销，完成复杂的客户分析和分类工作。针对营销目标客户群，设计、执行并衡量多渠道进行的个性化市场营销活动。改善响应率，为企业销售提供更多有价值的销售机会。
二、营销分析
通过数据挖掘技术，更好地理解客户的需求，找到目标客户群，针对性地提供个性化市场推广活动，并通过对活动结果的分析，提供决策层改进并推行下一步营销工作的依据。
KanaE-Marketing赋予B2B和B2C市场营销组织非常强大的功能。电子业务可以利用Kana，自动规划、管理和实施战略性营销活动，如赢得客户、交叉销售、垂直销售，以及为了留住客户而举办的活动。KanaE-Marketing包括可扩展的应用模块，可自动实现多种营销活动，包括：
·进行活动管理和营销，例如：
-单一步骤、目标化和个性化的电子邮件促销，或者
-通过电子邮件、传真、互联网、直接邮寄广告或呼叫中心等多种渠道，连续推出多步骤、多内容的营销活动
·客户营销查询的审核及分发处理
·推广活动和研讨会的管理
·宣传资料的送递
·市场调查管理
·在线有奖促销、抽奖及竞赛
KANA营销模块的应用领域：
营销分析
·客户分类／情况汇总
·产品和收入
·交叉销售和垂直销售
·制定个性化规则
活动规划与管理
·清单及分类管理
·活动工作流程编辑器
·最佳做法的模板
工作流程驱动的自动化过程
·活动响应管理
·客户营销查询管理
·宣传资料送递
·推广活动管理
多渠道活动推广能力
·电子邮件、个性化网站、网上调查、电子新闻快递、传真、直接邮寄广告、呼叫中心。
对活动进行封闭式衡量与优化
·响应率的实时分析
·收入和投资回报率分析
·实时活动优化
·规则实施情况分析
优点：
·进行以客户为中心的分析，识别并创造高度目标化的营销时机
·自动提供协作营销方案，充分利用最佳数据库营销技术
·以持续不断的自动化方式，基于客户定义的工作流程，举办定制的营销活动
·利用多渠道活动提供能力，面向各类客户和合作伙伴，提供更具针对性的营销方案
·实时衡量营销成效，及时调整成效不显著的活动
电子商务分析模块
Kana电子商务分析模块直接将目标化分析能力，交到电子商务专业人员手中，把从网站交易系统，及其它关键客户联系方式采集到的原始数据，转换为及时可用的信息，确保为客户提供价格适中的相应产品或服务。Kana电子商务分析模块的应用领域：
内容分析
·内容变化的历史记录
·内容浏览及选项
·平均使用时间
·规定实施情况
·广告分析
网络访问量分析
·使用时间分析
·访问客户分析
·故障分析
·网络分析
·访问情况分析
购物分析
·“浏览到购物”转换率
·“驻足观看到购物”转换率
·搁置的购物车
·商店业绩
销售分析
·采购分析
·产品销售分析
·优惠活动的效果分析
·买家特征
定单履行情况分析
·有待完成的定单
·退货
优点
·分析使用的趋势，确定最具影响力的内容和广告，了解并优化网站的“吸引力”。
·确定重大任务网站的发展趋势，确保提供圆满的客户服务
·抓住机遇，改善网上营销和产品销售
·跟踪产品业绩和价格作用，改善销售状况
·确定客户服务水准是否达标，找出实施中存在的问题
·改进电子商务流程
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竹坞无尘水槛清，
□□迢递隔重城。
秋阴不散霜飞晚，
留得柘荷听雨声。 |
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