发信人: chairmao()
整理人: likaiwpf(2001-01-09 10:49:14), 站内信件
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如果和圈内人聊天，你可以通过某些词汇出现频率的高低判断出市场（或者说炒
作）热点来，过去“Internet”、“e-business”、“ERP”等等屡试不爽，最近
“CRM”（客户关系管理）常常被挂在嘴边，难道又有“好戏”看了吗？
在互联网兴盛以前，客户关系管理应该是MBA们讨 CRM解决方案的基本功能
1．利用Internet网络实现企业客户资源管理的信息化、全球化
2．集成企业中“关键任务”的商业信息，如：市场销售、产品信息、客户档案（
包括客户历史、与其他公司的关系等）、客户支持、竞争对手等
3．便于公司人员在任何地方，掌握并及时提供多种重要信息
4．有效的把握客户，更加灵活自如地处理客户关系，从而改善客户关系、保持客
户忠诚
5．企业更容易地处理日常事务，
6．充分利用客户资料，加强客户信息共享，改善市场，销售和客户服务，提高销
售流程的效率，减少销售环节，最终达到增加利润的目的。
论的话题。随着网络的发展，似乎任何经营行为在Internet的参与下，都变得简
单起来。“简单”当然是相对的，是CRM解决方案供应商使这一切变得简单起来，
在“简单”的背后，有一连串复杂的软件设计开发、客户定制以及规范业务流程
等工作。
说来说去，这个活儿好象适合ISV或SI去做。确实如此，你要帮助你的客户去管理
他的客户，不了解客户怎么行呢？而ISV—尤其是从SI发展起来的ISV—的优势就
在于掌握了客户的关键业务，明确用户实施CRM的关键所在。所以现在对CRM最关
心的要算是系统集成商了。
其实CRM也不是什么神秘的东西，它与“客户关系一对一理论”密切相关。该理论
认为每个客户的需求是不同的，只有尽可能的满足每个客户的特殊需求，企业才
能提高竞争力。并且每个客户对企业的价值也是不同的。而通过满足每个客户的
特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可同每个客户建立起长期稳定
的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企
业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
而为了满足每个客户的特殊需求，就要具有一种同每个客户建立起联系的手段，
通过同客户的联系来了解客户的不同需求。对一个拥有众多客户的大型企业，要
作到这一点，没有计算机和客户关系管理(CRM)软件的支持是很难做到这一点的。
SI的商机也蕴藏于此。
已有不少系统集成商关注并着手做CRM Solution，还有一批SI在热情拥抱ERP却屡
遭冷遇之后，对CRM也心存疑虑。从某种意义上说，CRM与ERP有类似之处，二者都
不是纯粹的IT技术，而是一种企业管理经营的方法和手段；这就决定了实施CRM与
ERP一样，可能遭遇与用户企业文化的冲突；人为的因素会一直困扰着整个项目的
实施。
CRM毕竟是个复杂的系统，与SI以往经历过的项目可能完全不同。某SI的一位资深
工程师认为CRM的实施难度体现在三个方面：一是收集客户信息的过程不可控，比
如说银行以前有7、8个客户管理系统，统一实施CRM就得把不同系统中的客户信息
合并到一个系统里，其中不单涉及技术问题，还与用户如何参与、投入多少人力
有关。二是客户是每一家企业的宝贵资源，CRM对客户管理流程的重组可能与企业
文化或管理体制产生磨擦，技术对解决此问题无能为力。三是很难根本改变用户
的观念，国内企业的扩张多半靠量的积累，还没有发展到以提高用户满意度来增
强竞争力的阶段，因此对CRM系统价值的认同也很有限。此外，CRM还涉及到许多
先进的IT技术，象数据仓库、统计分析、交叉分析等，对系统集成商的技术实力
是个全面的考验。
不过乐观的SI分析说：CRM只涉及企业核心业务中与客户有关的那部分业务，并不
需要用户大范围的伤筋动骨，实施起来的难度也没有ERP那么大。而且CRM能在相
对较短的时间内，为用户带来收益；同时CRM可以分步实施，不会让用户一下子投
入一大笔钱，用户可以见到效益之后再进行追加投资。
CRM软件开发周期长，一些知名SI已着手软件原型的设计等工作。而且不同行业对
CRM实施的进度要求也不一样，服务型业务又拥有大量用户的企业，肯定会急切地
需要CRM。据有关人士估计今年CRM还将处在预热期。还有一点值得注意，去年早
些时候，CallCenter曾经非常引人注目，颇为红火了一阵；现在有了整体的CRM解
决方案，CallCenter作为维系客户关系、进行主动式营销的重要工具，更有用武
之地。
IT界每出现一次商机就象一阵海潮涌来，卷进去一大批会游泳和不会游泳的人，
但是每次游到最后又捞到点东西的总是少数。CRM正是一浪高过一浪的时候。
待续。
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