发信人: autofox(英雄reseting)
整理人: ranfish(2003-11-21 10:28:46), 站内信件
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买戴尔电脑半年返修6次 几经周折终得换机
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http://www.sina.com.cn 2003年11月11日 17:30 信息时报
一台L400戴尔笔记本电脑,用户在购买后半年的时间里,就返修了6次,换掉了5块主板、1块显示屏。如此破败不堪的产品质量,号称PC全球销量第一的戴尔电脑让人心寒,同时也让人质疑戴尔电脑的质量、服务和信誉是否靠“吹”出来的。在“电脑三包”条例颁布一年多后,作为国际大品牌的戴尔公司竟然无法履行“三包”条例。
事件始末:机贵500元还返修6次
深圳的黄先生2001年4月购买了一台戴尔L400型号的笔记本电脑。据黄先生回忆说,当时他以大客户身份去购买,但是价格却比普通个人购买的价格要贵500元左右。买贵了的心理还没平复下来,返修的恶梦就拉开了序幕。2002年12月底,黄先生发现主板有问题,打电话到戴尔,对方答应派单更换主板,这次保修并没让事情得到圆满解决。2003年1月中旬,主板又有问题,戴尔再次更换主板;2月中旬,刚换的主板,又出现问题,再更换;3月,主板继续出问题,更换;4月,主板幸亏没事,但轮到显示屏遭殃,点不亮,打电话到戴尔,派单更换显示屏。
以每月折腾一次的频率,黄先生的电脑基本没用过,但是恶梦仍在继续。今年6月17日,他发现主板又坏了,打电话到戴尔,戴尔还是要求更换主板。但黄先生不同意,要求换机。
如此劳心劳力让黄先生不解:1.为什么戴尔的服务会这么的“教条化”,戴尔的服务为什么会出现国家与国家之间有着如此大的差异?2.服务中国地区的戴尔工作人员都是咱们中国人,为什么中国人对中国人如此的“傲慢”?3.为什么一个简单的问题,戴尔会一拖再拖?
戴尔做法:多番推诿不予换机
6月24日,黄先生郑重通知戴尔公司,要求换机或者退机。在与客户服务部一位马小姐不断的交涉后,竟得到如此答复:退机对黄先生不利,因为按照戴尔的退机计算,黄先生得不到任何的费用。换机是不可能的,但可以延长一年的保修期。
7月底,黄先生打通厦门12315的电话进行投诉,未果。8月底,一位姓赵的戴尔服务人员跟黄先生取得联系,称能解决问题,但在经过一段时间的接触后,答案也是一样:可以赠送一个鼠标和电脑包,要想换机是不可能的。同时又称可以派工程师上门先检测机器,如果修不好的话再换机。9月16日,戴尔工程师上门检测,结果发现一共有16个问题。
最终结果:迫于压力同意换机
10月5日,黄先生连同朋友的一台同样有问题的电脑一起,向戴尔售后维修部一位张姓的经理反映之后,这位张经理告诉黄先生会跟进此事。
负责戴尔中国公司国内媒体宣传的公关公司对黄先生的事情,作出初步答复:只要符合法律法规和戴尔服务条款的,就会按照法律法规和服务条款给用户一个满意的答复。
记者昨日电话联系了黄先生,被告知戴尔已于11月9日给他换了一台新的笔记本电脑。但是,黄先生认为,这只是戴尔迫于媒体舆论的压力下之举,并不能体现其是真心为消费者服务。-本报记者阮栩
法律意见
在保修期内
经营者应包修包换
在消费者权益保护法有一条明确规定:凡是国家规定或消费者与经营者约定包修、包换、包退的商品,经营者应该做修理、更换或者退货,同时在保修期内(这个案例中戴尔是3年保修期)两次修理后产品仍然不能正常使用的话,经营者应该负责更换或者退货,其中退货应该是全额退款。
在这个案例中,由于当事人在这件事上花费了一定的精力和为数不少的金钱。根据有关条例,消费者至少有权利要求更换产品。但值得注意的是,必须查看双方当时关于退货的说明,由此可以理解为,买卖双方之间的合同关系中没有条文描述的或者不尽人意的,或者不合理的,都应该遵循消费者权益保护法的相关条例进行相对应的处理。如果说戴尔的购买合同里面说,只能做无限次的维修,不做退货或者换货的服务,这个是不合理的,是违背了消费者权益保护法的相关法规。(本报记者阮栩)
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