发信人: zhanglu()
整理人: zhanglu(2003-08-05 17:36:53), 站内信件
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大客户战略是铁通公司三大经营战略之一，做好对大客户的服务对公司的发展起着至关重要的作用。本月以来，天津分公司在服务大客户上整合服务理念，改善服务措施，针对用户需求的差异性，提供个性化服务。
一是在营销上实行“大客户营销代表制”。就是按大客户的单位性质，把大客户分为六大系统，即：文教、医疗、工业、商业、房地产、党政机关。各地市分公司对六大系统都确定专人做为大客户代表，对大客户实行分块管理，由大客户代表负责该系统业务的营销。由于在大客户营销上细化了分类，一方面使营销人员对同系统大客户的营销具有参照性、一致性、可比性；另一方面也便于大客户与营销人员进行沟通；使营销人员能够更好地为大客户提供个性化服务。5月份共接入大客户17个，签订24个，锁定14个。
二是在服务上对大客户实行“绿色通道”，做到“贴身”服务。不仅向大客户提供话费账单和日常通信服务，还积极为大客户解决技术问题，提供服务方案。具体为：
由地市分公司的各区局指定专人负责管内大客户的服务，具体负责业务宣传、业务咨询、业务受理以及维护和障碍查修及回访，并指导用户正确使用电信业务，掌握电信终端设备的操作要领。同时与市场部、大客户处、大客户代表等相关部门建立业务流程，将原来被分解到各个部门的售前、售中、售后全过程的服务通过“绿色通道”来解决，从而真正提高服务水平，缩短服务时限，真正体现了对大客户个性化、人性化的服务。
三是实行透明服务，强化服务监督。将区局大客户负责人的照片、工号、职责范围、服务承诺、联系电话、投诉电话，在所辖大客户内上墙公布。把客户的问题当作自己的问题来解决，把客户的困难当作自己的困难去克服，做到“客户的需要就是我们的工作内容，客户的满意就是我们的工作宗旨”，从而强化了服务的及时性和透明性。
四是强化对客户回访和投诉处理。各区局对负责的大客户建立了定期回访制度，根据数量的多少，每月至少回访1至2次，通过回访掌握客户的期望值，近而更好地为客户服务。同时及时做好投诉处理，化解用户的不满意，提升铁通的品牌形象。 |
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