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发信人: z9z(PIZZA一丁℡) 整理人: z9z(2003-01-16 19:23:55), 站内信件 |
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如果把潇洒读书那几年的时间从服务时间中删除，再去掉多年来的课外实践活动，那么本人真正从事第三产业的时间只有这短短的一年时间。在这一年里，我曾多次向酒店各级人员重申我眼中的服务意识，到底从业人员应该本着如何的意识去服务我们的客人呢？ 本人也曾经多次向酒店内外员工鼓吹这样的思想： A君去菜场里面的面摊吃面，此人可能只会花3块钱，坐在随便乱摆弄的椅子上，周围都是鸡毛一片。要是到了冬天，可能会享受北风的抚摸，要是夏天，可能又会遭遇到阳光的厚爱。下雨的时候去这样一家面摊吃东西会相当恼人，因为菜场的空气质量会因为水而变得更加让人无法接受。但他仍然愿意去这样的面摊去消费自己的午餐时间，因为在那里A会品尝到非常可口的食物，相当地道，而且价格便宜。 有一天，A无意中发现巷口的小店的面也同样出色，而且价格也不贵，只要5块钱就能解决。多2块钱就能吃到如此细腻的食物也是人生一大快事，至少这面要卫生一些，桌面要干净一些，而且夏天不用晒太阳，冬天不用吹北风，味道也相当不错。最近那家面摊经常有意克扣份量，这家挂得有工商营业执照的小店应该会依法办事吧。 有的时候A会出差到其他地方。单位还不错，提供食宿费，一顿饭15块人民币。A一点都不会为难自己，但他还是喜欢吃面。这种情况下，斟酌再三，他选择了中西快餐厅。其实也不贵，刚好12块钱，还送一份青菜，一碗例汤，一包餐巾纸。这么热的天，没有空调怎么能行？中西餐厅就是好，还有凉风送爽。环境？当然干净了，还有服务员呢！这几年服务行业发展得相当迅速，这种小快餐店遍地都是，竞争非常激烈，所以都是笑脸相迎，感觉很好。 A有一个女朋友，也喜欢吃面，可是却偏爱乌东。所以时不时A会带他去西餐厅享受享受。听着Celine Dion 的音乐，喝一杯柠檬水，坐在软软的椅子上，看着美丽的女朋友，如果能再驱除她在耳边的絮叨那简直就是完美极了。西餐厅的乌东一般，没有面摊、小店那么有特色，不过也不难吃，但环境幽雅，适合两个人相处。进餐厅的时候，咨客也特别注意到了这一对情侣搭挡，特别把他们安排在餐厅的角落不被他人打搅。价格也还合适，不过15块钱而已，总比被女朋友拉上街买这样买那样节约啊。 A工作相当有成效，在一个相当大的计划完成之后，单位给了A一笔奖金作为鼓励。一沓钱揣在怀里直痒痒，给女朋友打一个电话，今天晚上我们去酒店消费。女朋友也很爱惜坐在她对面的男同志，工作如此辛苦还能这样顾及两个人之间的感受，这样的模范青年现在着实不多了。A要的还是面，很简单，只是多了一份煎蛋在上面。其实在酒店吃饭也是一种享受，口味并不重要，重要的是享受。背景音乐、餐具、笑容，A在内心独自感叹，三星级宾馆就是不一样。坐在角落里的两个人还有烛光相伴，看着对面甜蜜微笑着的爱人，A觉得自己很幸福。而两个人加起来的消费不足百元，物美价廉，A知道这是市场竞争给消费者带来的实惠。女朋友也相当开心，以后应该多来酒店消费消费，当然工作方面一定要更加努力了。 A君的公司经营的非常好，到年终了，公司组织员工到一家五星级酒店聚餐。晚上，A很早就到了约会地点，酒店的大堂很漂亮，总体装潢也极其别致，A越发对工作感到满意。A偷偷看了一眼菜单，一碗面也不过28块钱。整个用餐过程很舒适，至少A觉得单位的这次安排很妥当。辛辛苦苦工作了一年，大家总算可以在年关到来的时候坐下来听大堂传来的钢琴声，和带着亮丽笑容的服务员聊天，用干净透亮的餐具用餐，品尝鲜美食品，生活之美尽在其中。要是以后有什么值得庆祝的事情，一定带女朋友到这里消费，刚才和那个特别的服务员聊天时了解到：这家酒店在情人节的时候，男女主角的烛光晚餐会有特价。A笃定明年的情人节要和女友在这里度过，相恋多年，他们需要这样的星级享受，至于价格，A以为只要让人感觉物有所值就是合理的。 上面的例子其实也可以当成一个故事讲给别人听。为什么？本人以为A的吃饭故事在一般意义上也可以看作是我们个人的成长之路。每一个人都可能遭遇这样的情况，而我们中间的每一个人都又有可能外出消费。在不同外在条件下，我们可能有不同的要求，诸如价格、口味、风格、环境等。把我们放到客人的角度来想，如果有朝一日，我们是来酒店消费的客人，我们对酒店有什么样的要求呢？我们对五星级酒店是一种什么样的image？尝试为客人着想，尝试处在客人的角度考虑问题，让客人的image和他们最后得到的服务温和以达到零误差的服务效果，这就是我入行一年眼中的服务意识。 ---- 洋溢温馨的感觉，欢迎光临白领一族 
开心时刻PIZZA HUT！ 如果时间能把我们的思念稀释了 从此以后互不相干各自爱着别的人 那段流着眼泪寻找解答的日子 已过去了 只是没想到爱情要 我们付出漫长想念代价 |
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