发信人: chairmao()
整理人: likaiwpf(2001-01-09 11:04:33), 站内信件
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个性化服务：8848维护顾客关系的基础
电子商务的特点已经为电子商务企业与顾客的关系带来了新的变化，正如亚马
逊总裁贝佐斯所言：在互联网的飓风中，永恒的只有顾客。网络时代如何进一步
维护与顾客之间的关系？8848网站为中国的电子商务企业探索了一条别具特色的
“个性化服务”道路。
·把为顾客提供“个性化服务”作为自己区别于传统商务的本质内容。“电子商
务中的顾客与传统商务中的顾客相比，不仅是指购买商品的对象，还应该包括关
心我们商品的对象”，8848董事长王峻涛说，“为每一个这样的顾客提供各不相
同的‘个性化服务’是电子商务的优势所在，这是传统商务所不能比拟的。”围
绕这个理念，8848凭借强大的数据库系统对每一名顾客的资料、购买行为进行登
记，并作出相应的分析，从而提供主动服务。例如顾客在购买网站商品后，再次
登录时，网站就会根据上次购买行为主动提供顾客本次的购买信息，也就是说为
每一个顾客都能提供充满个性化色彩的“货架”。
以最新、最适合的综合性信息服务作为为顾客提供“个性化服务”的基础。在88
48网站上，不仅有对所售书籍主要内容的介绍，还有此书作者的相关作品以及评
论，甚至这本书的出版社出版的其他作品也有详细的介绍。这种综合性的全方位
服务是任何一个传统商务所办不到的。
为确保“个性化服务”落到实处，在售中和售后服务上严格按照《消费者保护条
例》的规定建立相应的服务程序，还在全国电子商务企业中率先实行了800免费投
诉电话。为进一步完善“个性化服务”，一系列新的措施也即将出台，例如为顾
客提供查找缺货服务；为顾客之间的拍卖提供服务以及对团体顾客提供有针对性
的服务等等。
强大的技术支持是个性化服务的基础。目前8848网站拥有庞大的数据库、将
近20万篇的图书评论，以及各类详细的链接。正是因为在经营中将“个性化服务
”作为理念，以强大的技术力量作为维护与顾客关系的基础，8848在不到1年的短
短时间里就赢得了20多万顾客，成为中国目前进行网上销售业务的最大商业网站
。
——刘孝全
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※ 来源:．月光软件站 http://www.moon-soft.com．[FROM: 61.141.215.27]
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