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主题:电子商务的延伸——CRM(一)
发信人: chairmao()
整理人: likaiwpf(2001-01-09 10:49:14), 站内信件
为什么要导入CRM?

在新形势下,企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移,CRM概念就是

由此而提出的。它是英文Customer Relationship Management 的缩写,中文译为

客户关系管理。在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统



从80年代中期开始,为了降低成本,提高效率,增强企业竞争力,许多公司进行

了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术特别是信息技术的支持

,很多企业采用了企业资源管理系统(Enterprise Resource Planning, ERP)或

与之名称不同但实质类似的信息系统,一方面提高了内部业务流程(如财务、制

造、库存、人力资源等诸多环节)的自动化程度,使员工从日常事务中得到了解

放,另一个也对原有的流程进行了优化。

由此,企业完成了提高内部运作效率和质量的任务,可以有更多的精力关注企业

与外部相关利益者的互动,抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中,作为上

帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户包括个人和团体也要求企业更多地尊重

他们,在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的

关系时,越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心,CRM系统应运而

生。

我们知道,在大多的ERP产品中,都包括了销售、营销等方面的管理。CRM产品则

是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面,在这些方面比ERP更进一步。ERP

的运用可带来企业运作效率的提高,CRM通过管理与客户间的互动,努力减少销售

环节,降低销售成本,发现新市场和渠道,提高客户价值、客户满意度、客户利

润贡献度(profitability)、客户忠诚度,实现最终效果的提高。实际上,CRM

的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性,可以

看成广义的ERP的一部分,二者应该能够形成无缝的闭环系统。

在大多企业,销售、营销、客户服务和支持之间等业务是分开进行的,这些前台

的业务领域与后台部门也是分开进行的。这使得企业各环节间很难以合作的姿态

对待客户。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的

统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。


待续。



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※ 修改:.chairmao 于 Jul 25 09:37:36 修改本文.[FROM: 61.141.215.27]
※ 来源:.月光软件站 http://www.moon-soft.com.[FROM: 61.141.215.27]

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