发信人: chairmao()
整理人: likaiwpf(2001-01-09 10:49:14), 站内信件
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为什么要导入CRM？
在新形势下，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，CRM概念就是
由此而提出的。它是英文Customer Relationship Management 的缩写，中文译为
客户关系管理。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统
，
从80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行
了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术特别是信息技术的支持
，很多企业采用了企业资源管理系统（Enterprise Resource Planning, ERP）或
与之名称不同但实质类似的信息系统，一方面提高了内部业务流程（如财务、制
造、库存、人力资源等诸多环节）的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解
放，另一个也对原有的流程进行了优化。
由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业
与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中，作为上
帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户包括个人和团体也要求企业更多地尊重
他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的
关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，CRM系统应运而
生。
我们知道，在大多的ERP产品中，都包括了销售、营销等方面的管理。CRM产品则
是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，在这些方面比ERP更进一步。ERP
的运用可带来企业运作效率的提高，CRM通过管理与客户间的互动，努力减少销售
环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利
润贡献度（profitability）、客户忠诚度，实现最终效果的提高。实际上，CRM
的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以
看成广义的ERP的一部分，二者应该能够形成无缝的闭环系统。
在大多企业，销售、营销、客户服务和支持之间等业务是分开进行的，这些前台
的业务领域与后台部门也是分开进行的。这使得企业各环节间很难以合作的姿态
对待客户。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的
统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。
待续。
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※ 修改:．chairmao 于 Jul 25 09:37:36 修改本文．[FROM: 61.141.215.27]
※ 来源:．月光软件站 http://www.moon-soft.com．[FROM: 61.141.215.27]
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