发信人: entants(蚂蚁)
整理人: entants(2001-07-09 18:56:33), 站内信件
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寻呼企业内部管理及发展的关键
自1984年中国第一个寻呼发出至今已有16个年头。这16年来寻呼行业经历了从缓慢增长到高速膨胀再到稳步增长的过程。寻呼用户从少数老板、高薪阶层、中等收入人群到低收入人群的演变。各大寻呼台纷纷将目光投向了市场基本仍未启动的二级市场和西部地区。
本人有幸在99年至2000年度在江西省某寻呼台的地级市场担任管理工作，亲历了一个地级台的建立、发展、状大以及其与本地其它寻呼台近乎肉搏的竞争。过去在各类媒体上有说寻呼行业已是夕阳产业即将面临全面萎缩的，也有说寻呼行业前景一片光明的。本人在此不敢妄自推断，但是在近壹年的亲身经历中深刻感觉到寻呼行业要在今后的日子里仍保持现有的增长态势应该注意以下几点。
一、覆盖
覆盖是寻呼企业的生命线，如果用户接收不到信号或者接收信号不稳定，那么即使你的服务态度再好、价格再便宜、话务小姐声音再甜美，用户也不会选用你的BP机、你的网络。并且他将会带动一大批身边的朋友远离你。因为口碑的宣传一但是反面的，将会给寻呼台带来极不好的影响。相反如果其它寻呼台收不到信号的地方而你的信号非常好的话，毫无疑问那里有用户一定是你的，同样也能带动一批用户选择你的网络。水能载舟，亦能负舟，任何时候寻呼台要做营销计划前，都必须考虑你的覆盖到底怎样了，哪些地方能收到，哪些地方收不到。
寻呼台在进行覆盖工作时因注意的几个问题：
1、同频干扰
2、天线高度（天线架设的高度，对覆盖面积起着举足轻重的作用，如有条件因尽可台提高天线高度。）
3、馈线长度（馈线过长会导致信号衰减，发射功率达不到发射机实际功率。）
4、环振的方向（对于绝大多数寻呼台使用的四环振天线，环振正对的方向即寻呼信号所能达到的最远方向，也就是说寻呼覆盖面积是成梅花状的，也可将多根环振同时打向一个方向增加该方向的场强。）
5、各插转地理位置的合理安排。
二、话务管理
话务部是寻呼台对外界的一个重要窗口，我始终认为话务管理与销量及交费率有着非常密切的关系。
话务管理主要由以下内容构成：
1、日常人工电话的处理，话务员语音质量（语气、语调、普通话）
我们打个比方，一个拥有2万用户的寻呼台，平均每个用户每天两个寻呼，则每天共有4万个寻呼。按照20％的人工电话比例，每天至少有8000个人工电话。而这8000拔打人工台电话的人即是寻呼台的潜在用户群。人工电话接听质量将直接或间接的影响这些潜在用户购买行为。在很多用户看来，人工台代表了一个寻呼台的形象、体现了寻呼台的规模、反映出寻呼台服务质量的好坏。
2、班长台投诉电话的处理和对投诉用户的回访情况
用户投诉的处理也要引起寻呼台的重视，有资料显示，出过问题被妥善解决了的用户比从未出过问题的用户忠诚度更高。所以寻呼台要提高服务水平，提高用户忠诚度必须要从实际出发，切实为用户解决问题，认真处理每一个投诉电话。做到有问必答、有疑必解。
3、培训部的管理
培训部担负着随时向话务岗位补充新人、对定期考核不合格的话务员进行下岗业务培训的工作。
话务员是一个流动性不大的工作（特别是在内陆城市和地级市由于话务员工资普遍高于当地平均水平，且工作稳定、工作比较轻松）。但是由于市场经济的发展，各类企业用人观念的转变，使得部分有一定素质的员工会另谋职业寻求更好的发展。或者由于家庭、个人、学习的原因不能够适应现有的工作而辞职。因此培训部必须能够随时保证向话务岗位补充新人，以免工作脱节。同时对于在岗的员工要有专人进行监听，不合格的话务员一律下岗进行培训，达到要求后方可上岗。曾经有过一家寻呼台由于管理上的问题，致使几名话务员同时辞职，而培训部又无人能用，最后只有降低标准上话务员。这对于一个寻呼台是极其危险的做法，误CALL、漏CALL现象不算，在用户当中将造成极不好的影响。
4、人工催费（通话）
任何一家寻台都有一套自动的催费系统，然而在实际工作中发现，很多用户并不知道“3AC”“952”之类的信息代表什么意思。人工催费可以弥补这一缺点，并且还有其它的好处。具体做法是将每月或每周应交费的用户统计出来寻呼其回电进行通话。提醒用户服务费即将到期及时前来交费、介绍本台最新消息及优惠政策、询问使用情况，并做记录。通过这种方式即可拉近寻呼台与用户的距离，又可将本台最新消息发布出去起到广告的效果，同时提高交费率。本人通过实践，交费率至少可以提高10－15个百分点。交费率是衡量一个寻呼台是否有利润和有无发展前景的重要指标。在各寻呼台纷纷降低或减免服务费、入网费吸引新用户，同时又在想尽办法留住老用户的今天，此项工作显得尤为重要。
三、经销商政策
经销商是寻呼台销售队伍中的一支主力军，一般经销商的销售量都要占寻呼台销售总量的40％左右，有的甚至高达80％。由于经销商大都同时经销几家寻呼台机器。如何发挥经销商点多、面广、经营方式灵活的特点在销售过程中主推我台的机器为我所用呢。
1、保证其应有的利润，使期销售我台机器的利润稍高与其它寻呼台的平均利润。
2、加大对经销商的广告支持增加其销售我台机器的信心。
3、多了解、多接触，与经销商交朋友。
4、经常邀请经销商参加我台举办的活动。使其对我台产生归属感。
5、定期通报经销商销售业绩、总利润、引导经销商建立长远观念。
6、定制价格保护政策，无论市场发生多大变化，保证经销利益不受损，解除其后顾之忧。
7、定制合理的特殊奖励办法。对于销量突出的，应给予额外的奖励促使经销商多销我台机器。
四、成本管理
节约成本意味着增回利润，如何降低经营成本，首先需要将寻呼台的主要经营成本划分成若干个部分，寻呼台的经营成本主要有以下两类：
1、每月固定要支出的费用
如：中继线费用、专线费用（对于联网台而言）、房租费、频占费、员工工资。
这部分费用基本固定，需要做的只是尽量发挥每一项费的的作用。提高利用率，比如中继线费用每月固定9000元，无论你用户多少都一样，一个用户也是这么多，1万个用户也是这么多。所以要提高中继线的利用率就必须迅速的发展用户。
2、可控制的经常性费用
如：电话费、广告费、交通费、水电费等
这里主要讲讲广告费的控制，因为广告费一般是寻呼台较大的投入，现在很多企业形成了这样一种概念，即广告投入与销售量成正比。其实不然，因为市场是由多种因素构成的，并不是你有了好的产品、有了广告、有了优惠措施就一定会有市场。就一定会有人购买。还要考虑的因素很多，市场是否有购买力、其它寻呼台是否有促销活动、是否会伤害到经销商的利益、老百姓是否能接受、选择什么样的媒体做广告、用什么时间段、针对哪部分人做宣传，将这些因素都考虑清楚后，对于广告费的利用率将会有很大的提高。否则很有可能浪费大量的广告投入，造成成本的无谓消耗。
五、合理的人才任用机制
人是企业的根本，人才更是企业发展的源动力，怎样留住人才，发挥人才的最大能量。
本人认为企业要想留住人才，必须有一套完整的机制。
1、使每一个员工都能够清楚的看到自已的下一个目标是什么。（职位、薪水、奖励）
2、在条件允许的情况下给员工一个舒适的工作环境。
3、总视每个人员工的意见和建议，使每个员工都能感受到企业的发展与自已密切相关。
六、管理创新、技术创新、营销创新。
创新是一个企业发展的源泉，寻呼台面对着手机、小灵通、固定电话以及来自寻呼行业内部的强大压力，如何打造出自己的一片市场，赢得自己的用户群。创新已成为寻呼企业首要考虑的问题。
以上是本人在寻呼行业中工作两年来的一些心得，不对的地方希望业内前辈或同行给予指点。
蚂蚁
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