发信人: suckmyball()
整理人: jeckal(2001-06-26 08:19:44), 站内信件
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深圳万佳恶意欺诈事件综述
一、寻常的开始，不寻常的遭遇
4月15日晚9：30左右，我同朋友在万佳彩田店买了一套380元同献女套裙（还有一套
246元的桦牌拼色小摆裙及其他物品，总价1155.40元），因为当时很晚了，试得很匆
忙，第二天穿去上班时发现同献女套裙腹部位置有磨损，裙子好像被人穿过！
4月17日晚7点左右凭电脑小票去万佳彩田店换，结果，噩梦开始了…….
先是，服务台的人表示惊讶，说这种事从没有发生过。大约10几分钟后答复：“不能
换”，因为“不符合规定”，并不断重申他们“严格的管理”。
我要求得到进一步的处理，被告知“换不了，要么你去找保安”，理由倒是很简单—
—“保安有对讲机，可以找到经理”!! （难道万佳的工作流程中也有保安找经理这一
条？）
在我的一再坚持下，大约40分钟后，万佳总算过来一个自称可以对此事完全负责的经
理（牌号10096，后得知此人似乎为楼层主管，事情的进一步发展也并没有证明她象自
己所说的那样能绝对负责），拿着套裙看了一下，开始对我在不到一天的时间内着装
后可能发生的情况做出种种猜测，我告诉她：
一、 我是白领，没有可能遭遇她所猜测的不幸。
二、 磨损的部位在腹部位置，并恰巧让上装挡住，是最不可能在短时间
内受磨损的部位，这也正是我购买时没能及时发现的原因。
三、 磨损明显不是硬力造成的，也不是新近留下的。
10096却一再重申她不予退换的理由——这是人为磨损，所以不属于质量原因，不能退
换。如果我坚持的话，磨损情况将由生产同献女套裙的厂家出具一个鉴定，如果“鉴
定”证明不属产品质量问题，万佳将对此不负任何责任。” （说毕扬长而去！）
在退换过程中，万佳彩田店10096给出的唯一一个 “经典”建议是： （衣服）买之前
您也试了，也交了钱，我们只能提醒您以后买东西前看好。（承教，没看到活该？）
稍后，我朋友电话联系彩田店，提出：
一、 万佳如何鉴定磨损到底是在哪个环节中造成的？
二、 同献女套裙的厂家有没有资格进行自己产品的质量鉴定？
三、 我们是同万佳产生直接购物关系，万佳从事商业活动，赚取中间利润，有
义务保证所售产品的质量。这种“鉴定”纯属多余。（对此万佳总部的严先生在此后
的投诉中也表示同意）
但10096仍进行了所谓的“鉴定”，向我们通报所谓的“鉴定结果”， 对我们提出的
问题一直不予正面回答，并表示商品绝对不予退换。（至此，我们对万佳彩田店已完
全失望，但仍希望事件能和平解决）
二、事情开始有了转机
18日上午，我们向万佳总部进行商品质量投诉。上文提到的严先生受理了此事。事情
至此才开始有了转机。
当天下午，万佳彩田店服务台第一次打来电话：“鉴于您本人也花了钱了，现在裙子
也没法配着穿了，我们（万佳）同厂家商量了一下，您可以出一部分钱把裙子换
掉”。我拒绝接受万佳教我的“花钱再买一条裙子”的好主意；
19日，万佳第二次打来电话：“可以让厂家免费把裙子修一下”。并再三声明，由于
他们的管理是相当严格的，问题不可能出在他们身上。我表示对这个结果不接受。
此后，没有人进一步处理此事。
19日下午，我再次投诉到总部，要求：
一、 换掉同献女套裙（380元）。
二、 因万佳处理不当造成我方精力、时间、金钱的浪费，要求万佳赔偿同献女
套裙等价金额380元；
三、 要求万佳不合理处理此事的相关人员按我方要求的合理方式予以道 歉。否
则，将考虑诉诸法律，并要求万佳配合将衣物封存拍照。
四、 由于彩田店员工在此事件中的恶劣表现，要求在事件处理过程中除核对事
实外，不再与他们发生任何关系。受理的严生表示同意。（很遗憾在此后的事件发展
过程中这一要求一直被万佳有意无意的忽略）。
严生表示会尽快处理。
结果，又是万佳服务台打来电话，说换了，让去万佳彩田店服务台拿裙子，但声明这
只是“出于对顾客的考虑”；对其他要求无任何解释。我们明确表示不接受这么暧昧
的处理结果。之后，没有任何万佳方面的人同我们联系。
三、一件寻常的产品退换事件，被逐级激化。
鉴于万佳的无作为现象，19号晚7点，我们去万佳彩田店要求取回17日拿去退换的同献
女套裙，同时我由于我对万佳的信誉产生怀疑，要求退掉当日所购桦牌拼色小摆裙
（246元）及playboy男鞋（488元）；
结果，发现由万佳彩田店保管的短短2天内裙子被弄上污渍，并有三块之多！（试想：
一件在争议中的衣物，所受的重视程度，应该至少不亚于其他的商品，短短2天内被弄
上三块污渍，我们不得不对万佳的所谓“严格管理”提出质疑。
我们要求万佳方面派一个人同我们照相取证，万佳方面10335及10096表示：“我们没
有这个义务”，并执意索回维修单，否则不能拿走裙子，在我们表示可以留下收据
后，仍不许取回。同时10335声称“如果一个月内不取回，留在万佳服务台的商品将视
为废品处理”。（对此，万佳总部严生表示认同，万佳彩田店刘经理则表示这种说法
是无效的。这么简单的一个问题，万佳内部也有如此显著的分歧？！）
为了事件的进一步解决，对于万佳一直不肯承认售出前存在质量问题，我提出：
1. 由万佳方面出具书面材料，将有争议的女裙的残损写明；小票和相应的单
据注明，由我方保存。
2. 将衣物封存，并做鉴定。
10096明确答复：
第一条“不合万佳的规定”，做不到。
第二条“鉴定与万佳无关，可以取回自己做”
而《消法》第29条明确规定，消费者和经营者对商品质量有争议的，可以送法定的检
测机构检测。检测、鉴定的费用由经营者先行垫付，并根据检测、鉴定结果，由责任
方承担；双方都有责任的，按责任大小由双方分担。
对于难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据；不能提供无过错证
据的，应当承担责任。
万佳一直坚持不予退换的理由恰恰是：
1.“您不能证明这不是您自己损坏的”。（当然万佳承认他们也不能）
2.“（因为）我们万佳的管理是相当严格的，（所以）事情不可能出在我们身上。”
对我要求退换的另一条同时购买的桦牌拼色小摆裙，万佳服务台10332号表示，“不能
退换，因为穿过了，影响我们第二次销售。”事实上，裙子仅穿过一次，未洗涤，无
污渍，无磨损。但10335强调，“只要穿过，就不能退”（一周内不满意退货的万佳承
诺不知作何解？是否这也是严格管理的一环？）我们离开时，万佳服务台的10335号
“提醒”： “出门后小心点！”
（附：此人有严重的恶意欺诈的行为
在4月19日取证事件中，我朋友曾打电话来问询事情的处理结果，由于店内嘈杂，手机
信号不好，我要求通过万佳店内电话讲号码直接拨到朋友手机上，再由朋友打过来。
10335声称：“内部有规定，电话概不外借。”不得已，我问询10335其“坚守”的那
部电话号码时，他冲着一面墙扬扬脸：“唔”。
墙上贴着服务准则，我在最末端找到号码，传给朋友。稍后我朋友通过万佳彩田店服
务台电话打过来，通话数分钟后，我朋友请他转投诉人王小姐接电话，他答复“王小
姐不在这里”。（而当时我就站在他面前！此前的处理过程中他一直有参与，并且打
过我的手机，称呼过我几次“王小姐”）
朋友再次通过手机联系我，我对10335的恶意欺诈感到愤怒，请10335接听我手机解释
此事，他不予理睬。
稍后朋友赶来，请他解释为什么说我不在，10335声称：“我不知道你找哪位王小姐，
我们万佳有很多个王小姐，验货的有王小姐，出货的有王小姐，谁知道你找哪个王小
姐”。）
四、事件中的同献厂态度明确
4月19日，事件中由万佳“叫来”的同献厂来人明确表示：“无论事情发生在哪个环节
上，我们都愿意无条件退换。”在来人同我解释期间，却被10335连番几次打断，最后
10335搡着来人后背：“有什么话你跟我们经理说去，这事儿你就别管了！”
万佳将厂方“叫来”出具鉴定结果，却不许其发表任何意见，这样的鉴定意义何在？
19日后之后，万佳方面无任何人为此事联系我们。
五、再次投诉
5月8日上午，我再次打电话到万佳总部投诉。一位叶先生受理此事。
下午，又是万佳彩田店（10096）打电话来，表示处理的结果将同上次一样，而且由于
同献女套裙没有货了，要看厂家还有没有这种布料，要等厂家再做出一条来，至于生
产出来的日期暂时不能给我一个明确的答复。（看来，消费者的合法权益还要与厂家
的生产能力挂挂钩了。）
并且发现因奇怪的原因不能退货的桦牌拼色小摆裙居然严重掉色，这回该是质量问题
了。退货的要求重新被提出。10096又有说辞，桦牌属于棉织品，掉色属于正常范围。
且不论“棉织品是否等于可掉色”，桦牌拼色小摆裙标签上明明写的是“柞蚕丝”！
这是“欺诈”还是一再被强调的“严格管理”。
我表示对她的处理不满意，并再次打电话到总部，接电话的是上次处理此事的严生，
他表示很惊讶，“我以为这件事早就解决了”。我提出希望5月10日之前能得到这件事
的处理结果，他表示尽快解决。不久，严先生打电话来表示将由他们经理直接跟我通
话。结果大约经理公务繁忙，此后又是杳无音信……
5月12日，我再次打电话到总部，这次是一个陌生的声音，我表明了身份及原因，他声
称“严先生、叶先生都不在哦”，“去彩田店了，对，处理您那件事去了，您有什么
事么？”我解释，严先生称他们经理要和我通话。接着电话那端传出这样的对话：
“……投诉……彩田店的……接不接……”，接着我听到了严先生久违的声音。
严先生再次表示尽快处理。
此后，又是杳无音信……
六、 其他投诉
1. 4月19日左右，投诉到福田区消协；
2. 5月14日，进行了万佳人事投诉
3. 5月14日，12315录音投诉、深圳质量技术监督局网站网上消费投诉。
结果：至今均未得到任何答复。
七、艰难的一步
5月15日我为万佳的恶意拖延再次打电话到万佳总部，电话被转到万佳彩田店，这是是
彩田店刘经理接的电话。彩田店刘经理，先是表示不清楚这件事，让我再讲一遍。在
我又一次把已叙述过n次，并传真给万×的经过娓娓道来过程中，我突然察觉电话那头
根本没有人接听！喂了数声后，我持着话筒静候。大约1分钟后，电话那头传来从桌上
重新拿起话筒的轻响。对我刚是他否在听的疑问，万×彩田店那位刘经理先是矢口否
认，后又声称刚有人问他工资的事。
我对彩田店经理表现出的态度感到震惊，追问他是否了解具体情况？他支吾的表示调
查过了，当问及调查的结果时？他相当那个的表示：“他们说……说你们态度不好，
说你们骂他们了”。投诉的消费者态度不好？那么这能否够成为不处理的理由呢？
这次通话总算迈出了艰难的一步，万佳彩田店刘经理要求我们去万佳彩田店具体“谈
谈”。
当日晚7点：30，我们如约去了彩田店。看过桦牌拼色小摆裙后，万佳彩田店刘经理承
认桦牌拼色小摆裙确实有质量问题，可以退换。之前10096的说法，是因为她没有看见
这条裙子（奇怪？？），她的说法是不负责任的；对10335的行为，他表示调查过了，
10335承认他确实“这么说过”。
至于赔偿，不在他的权力范围。我们建议一齐看看那条争议中的套裙，刘经理打电话
到服务台,结果，裙子不在服务台了，不在三楼了，它甚至不在万佳了！！
我们表示希望万佳找到那条处于争议中的同献女套裙并妥为保管，彩田店刘经理表示
“可以”
八、事情最终有了回音
2001年5月21日，万佳物价质检部副经理等一行四人向我表示了“慰问和致歉”。——
（“慰问“一词通常好象指高层对下属人员中有功者或受伤害的人表示的一种行为，
对万佳有功，我自问不敢当，不知万佳如何理解这一用词？）
同时表示我们的投诉，消协已经转给他们(万佳)了，万佳对此非常重视，所以来“看
看”。
并声明此行目的：
“一、要么我们先把那条裙子的钱退给您？
二、我们来也不是要做什么处理，只是想了解一下事情的经过”
——原来万佳是来“倾听消费者的声音来了！”（奇怪的是，万佳每次出现的 “新
鲜”的负责者均以“这件事呢我具体也不了解，您再说一遍好不好？”做开场白，消
费者有义务为万佳的每一个人讲述经过么？）
我再一次把已经同万佳各层叙述过n多次，并早已传真给万佳的事情经过又一次
娓娓道来。听完波折起伏的“情节”后，万佳物价质检部胡副经理再一次问到“那您
想怎么办呢？”在我的疑问下，她支吾其词的表示已经知道了我提出的要求，但接着
表示，“今天我们来了这么多人，也等于是（只是等于，并不表示 “是”？）代表万
佳向您道歉了。还是您觉得只有用金钱才能“填补”您的要求？
（原来万佳迟迟不予处理，症结卡在让万佳出钱上了！显然，那个同献厂绝对肯无条
件退换的，如果我们同意退换，对万佳无任何损失，只是拖了“真难缠”的“刁民”
一个月而已，现在由于万佳恶意拖延造成赔偿，要万佳赔。对此，万佳觉得“你们的
要求太高了（10335）”。
对我们一直要求处理的10335的恶意欺诈行为,万佳方面显示出对此事件过多的回避，
及莫名其妙的“母爱般的关怀”。万佳物价质检部副经理先是为10335的行为发生原因
作了种种假设，“是不是他误会了啊”？“是不是他当时没反应过来啊”？最后表示
“这可能是他的工作中失误”万佳表示“如果”事实属实，我们一定会严肃处理，
“进行内部批评，岗位再培训是肯定的”。
万佳质检部经理甚至表示：“就我个人来说哦，他不可能说这种话”。——奇怪，这
种信心十足的“保证”，又是根据“管理严格”的万佳哪条哪款得来的？！
对于10335恶意欺诈行为投诉，我方几次投诉，万佳方面均未表示疑异。并且，5月15
日我们到万佳彩田店（退掉桦牌拼色小摆裙），再次同彩田店刘经理反映此事，并提
出双方当面对证的建议，万佳彩田店刘经理表示不用了，他调查过。——万佳10335当
时就在服务台，并向我们展露他挑衅的微笑。
对于我们要求的赔偿，先前万佳彩田店的刘经理表示：“万佳只‘报销’ 由于退换造
成的中巴车的车票，并声称：“这是消法规定的”
（深圳经济特区实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第二章第十一条第三
小条规定：“经营者应承担消费者因修理、更换、退货而发生的运输费、误工费以及
其他合理要求”）
这次，万佳物价质检部那位胡副经理则表示“不清楚消法具体怎么规定的”，声称
“这种事以前我也没接触过，得回去问问”。
难道消费者的权益要等万佳了解了《消法》之后才能得以保护么？？或者必须是同万
佳内部规定相一致的《消法》条款，才能被万佳理解并予以执行？！
九、突起波澜
5月21日晚21：12，万佳彩田店突然打电话来表示：“来拿裙子吧”。真真的奇了怪
了，当天下午万佳物价质检部副经理表示她会“这一两天内直接联系我本人”，并表
示，对于我方要求，会在“问问消法具体怎么规定的” 后给我们一个答复。如何现在
万佳自作主张的“先予执行？”了？！！而通报我们结果的还是万佳彩田店服务台！
这之前，甚至5月21日下午，我们一再强烈要求除了核对事实外，不同万佳彩田店发生
任何联系。难道万佳就是这样尊重消费者的？？！！
十、万佳管理层再次声称：“我不知道喔”
5.22日14点左右，我再次打电话给物价质检部副经理，对于5月21日21：12万佳彩田店
电话骚扰事件。她表示：“我也不知道喔”。
看来万佳服务台越权行动了？？
鉴于万佳种种暧昧处理，并再次遭到彩田店员工的骚扰，我表示不满意万佳对10335做
出的“内部教育批评，岗位再培训”的“处罚决定”，提出要对这种恶意欺诈并有说
谎行为的员工，应予以公开除名。物价质检部副经理表示：“这好像不大可能喔”。
十一、事情还在拖延……
5月24日，万佳来电，万佳质检部胡副经理含糊其词的表示，裙子可以退了，要求的赔
偿（380元）也可以“给了”
（我们实在懒待计较万佳“老子式”的施舍用词了。毫无疑问，万佳对从他们从5月
22-5月24日内的行为觉得颇“有诚意”了，这其中包括“只是来了解一下具体情况”
的5月21日；我等结果的5月22日，我出差不在的5月23日；和通知我结果的今天——5
月24日。万佳大概忽略了，从4月17日—5月19日，是我，一名普普通通的消费者，一
遍遍的奔波在万佳迷宫式的电话之间。）
考虑到我们不想同万佳再作纠缠， 5月24日我表示，如果10335当面道歉，也可以接
受。而对这么一个小小的要求，万佳质检部胡副经理竟反问：“您非要他跟您道歉您
才觉得出了这口气么？”
对于5.21晚21：12，万佳彩田店电话电话骚扰事件。万佳质检部胡副经理的解释是：
“这是彩田店服务台一个员工打的，可能她也是着急了，所以打电话通知你们”。
奇怪，服务台着的什么急？？他们有权利“自作主张”么？如果这属于服务台擅自做
出的职务行为，而骚扰的是正与万佳处于纠纷中的消费者，万佳是否要对他们这种
“职务行为”负责？对此，万佳质检部胡副经理表示：“这个要看你怎么理解了。”
这之前，我们多次受到万佳相关负责人声称“这我也不知道喔”的彩田店服务台电话
骚扰。
十二、因为一张小小维修单，万佳声称“不再处理！”
2001/5/24的交涉，未能达成任何结果。
原因怪诞之极——竟然是卡在那张红色的维修单上！！
由于此前的处理中，万佳方面几次出尔反尔；同时事实表明万佳对其下属员工缺
乏必要的约束能力（我们几次受到万佳员工的骚扰，而万佳管理层每次均声称：“这
我也不知道喔”）有鉴于此，为避免事情再横生枝接，我们提出保留那张红单，同时
明确表示：“保留这张红单只是表示事情曾经发生过，只要万佳不利用这件事进行正
面宣传，我们保证不对此进行负面宣传。
这么一个小小的要求，却好像触到了万佳的命门，那位代表万佳（却很喜欢表述
一些“个人观点”）的质检部胡副经理不干了——“维修单必须收回。否则“（这件
事）那就不解决了”。同时声称“这将是代表万佳作出的最终答复”，并不满的表
示：“为什么要压着我们的东西？您这根本是对我们万佳的不信任！”
（滑稽！就是因为相信了万佳，我们才买到旧货；就是因为相信了万佳，我们才一直
奔波于万佳迷宫式的“程序”中！经过如此漫长而又令人愤怒的投诉后，我们怎么可
能怎么敢再次轻信万佳“所骄傲”的严格管理及“信誉”？？！）
万佳质检部那位胡副经理出具的理由更是荒谬：
“理由”一：“收不回红单，等于我们的工作没完成，没办法交代”。原来顾客满意
与否无关紧要，万佳忧心忡忡的竟是那张维修单！”
“理由”二：“没有那张维修单，（万佳）就没办法作帐了！！”古怪，万佳用这维
修单做财务帐还是税务帐？维修单不是发票，怎么入账？万佳自己没留底单么？？
稍微有点常识的人都知道，住酒店丢了押金条，签字后即可领回押金，酒店需所
做的仅是确认客人的身份，并无“少了押金条，盖不退钱”的规矩。难不成在万佳购
物的消费者没了单据，东西就归万佳了？
丢了银行卡，还可以挂失，丢了身分证，仍可以补办。少了万佳那张维修单，问题
就“不解决了”！签收不行，给复印件也不行，维修单必须收回！
另：
一、维修单上只注明“有磨损”，结果套裙上凭空多出三块污渍来！
二、在此过程中，万佳质检部那位胡副经理频频提及“公正的第三方——消协”，看
来这位声称不懂《消法》的胡副经理，对消协倒熟的紧！
十三、无奈的结局……
到今天为止（6月14日），我们未得到任何答复。
但按照万佳网上回复的说法，认为已经给我们答复并处理。答复并处理的结果是：我
付了钱，套裙在万佳的保管下，不知所终……
对于万佳恶意欺诈事件，应群众建议，我们在http://www1.vankeweekly.com上进行了
连续报道，陈述事实，并希望得到有关方面的注意，结果，先是被告知：“你还有完
没完”接着被恐吓： “再次纠缠不休自取其侮没有善果”！！
这期间，我们还屡屡被冠以“刁民”之类字眼，甚至我们在公共论坛中，被“相关单
位”恐吓：“滚！”。6月14日，有关于万佳恶意欺诈事件所发贴子均被剔除，身份被
注销。
而这一切，皆因为我们不满意万佳的处理。
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