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整理人: aokven(2002-11-01 16:03:16), 站内信件
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网上银行 谁为你喝彩？
2001/06/20
新华网消息据市场报报道(刘成立)
网上银行以其拥有的广泛信息资源，独特运作方式，为金融业带来革命性变革，成为银行市场竞争的热点。近年来，各家商业银行纷纷推出网上银行业务，以期在当前及今后的激烈竞争中，占据有利位置。那么作为网上银行服务对象的客户，是如何看待网上银行的呢？最近，某商业银行市场调查部门对此进行了专题抽查。调查采用问卷方式，在河北省保定市范围内选取不同职业、收入水平、知识结构的居民以及不同行业、类型、规模大小的企业为调查对象，共发放问卷1500份，其中居民卷1000份、企业卷500份，收回有效问卷1220份，其中居民卷734份，企业卷486份，占总问卷数的81.33％。调查显示，网上银行客户主要集中在；白领、20—35岁之间、月收入1500元以上，受过大专以上的良好教育且家中拥有电脑并经常上网的人群；国有大中型企业、电力及邮电通信业及单位财力部门人员文化素质高且具备上网条件的企业。
了解者不足二成安全及时仍存疑问
调查显示，有42.60％的居民和56.70％的企业不知道网上银行，知道一点点的居民和企业分别占40.40％和36.10％，对网上银行有所了解的居民和企业仅为17％和7.20％。可见，目前网上银行的社会认知程度不高，客户对网上银行还缺乏足够了解。
导致这种局面的原因除了银行宣传力度不够外，最重要的一点就是客观条件的制约。在接受调查的居民和企业中，有电脑的家庭仅为28.40％，企业稍好些为66.80％，而没有电脑的家庭则占到了71.60％，企业为33.20％。显而易见，连最基本的条件都不具备，谈论网上银行只能是一句空话。在拥有电脑的居民和企业中，真正上过因特网的也不多，其中居民占30.70％，企业占41.30％，而不管是居民还是企业，上因特网也主要是浏览新闻（26.80％）、聊天（23.10％）、学习（20.10％）、收发电子邮件（18.10％）、下载软件（10.30％）、其它（1.60％），至于网上银行鲜有人问津。有68％的居民和49％的企业表示不会以任何方式进行网上交易。对网上银行感兴趣的客户主要集中在重点行业、大型企业、以及年轻、高学历和高收入的人群。调查显示，年龄在20—35岁之间，上过因特网的居民占68.90％，其中有6.30％的人表示喜欢网上银行业务，而公务员、职员、教师等白领所占比例额更高达73.50％。月收入1500元以上的居民表示喜欢网上银行业务的占42.30％，也相对较高，而大专以上学历的居民喜欢网上银行业务的则占64.20％，这可能与这部分人思维活跃、乐于接受新生事物有关。企业当中，对网上银行的态度形成了鲜明的反差，国有大中型企业和企业集团有52.10％对网上银行表现出浓厚兴趣，而小型企业则有86.80％表示不喜欢网上银行业务。根据调查，在喜欢网上银行业务的居民中，其喜欢的原因依次是：方便（35.50％）、快捷（25.80％）、及时掌握个人财务信息（21.60％）、综合理财功能（14.10％）、其它（3％），而不喜欢网上银行的居民，其原因依次是：成本太高（50.10％）、不安全（25.30％）、不习惯（20.90％）、其它（3.70％）。在企业中，喜欢网上银行的理由是：方便（48.30％）、效率高（31.20％）、功能强（19.40％）、其它（1.10％）；不喜欢理由是：不安全（39.10％）、不习惯（33.10％）、不如传统银行方式（26.5％）、其它（1.30％）。这无疑为银行网上银行业务工作的改进，提供了很好的参照。
大企业、年轻人兴趣浓厚
调查显示，作为居民，年纪越轻对网上银行的认可程度越高。25岁以下的成年人中喜欢网上银行交易方式的占58.70％，25—35岁的人中喜欢网上银行交易的占36．2％。作为企业，集约化程度越高对网上银行的重视程度也越高。交通仓储及邮电通信业愿意选择网上银行交易方式的占39.40％，金融保险业占23.50％，制造业占19.30％，建筑业占12.50％，批发零售贸易餐饮业占10.60％，房地产业占4.30％。上网后想尝试网上银行业务的居民占37.90％，不想使用网上银行的占22.10％，考虑考虑再说的占40％。网上银行的服务内容也是居民和企业关心的问题，在回答希望网上银行提供哪些业务和服务时，居民把个人储蓄转账（37.50％）、代理缴费（22.10％）、个人理财（12.20％）列到前三位，以下依次是：信用卡账户转账（9.70％）、个人消费贷款（8％）、个人资金异地划拨（5.30％）、内部转账（24.90％）、资金划拨（10％）放到了前三位，以下依次是：代发工资（9.70％）、咨询服务（8.20％）、代理缴费（5.60％）、信用卡账户转账（3.30％）。在对网上银行精力有所了解的居民和企业中，有21.90％的居民表示目前银行提供的网上银行业务能满足需要，有60.30％的居民表示基本能满足需要，有17.80％的居民表示不能满足需要。企业与居民的观点基本一致，26.50％的企业认为能满足需要，58.40％的企业认为基本能满足需要，15.10％的企业认为不能满足需要。不论是居民还是企业，对网上银行最担心的是安全问题，居民占48.70％，企业占62.50％；接下来不满意的依次是：开户手续繁琐，居民占21.80％，企业占18.90％；操作复杂，居民占15.90％，企业占11.90％；缺乏人性化和亲近感，居民占13.60％；企业占6.70％。这说明短时期内网上银行受各种条件制约可能不尽如人意，但从长远看，网上银行会逐渐为广大居民和企业所接受，并获得发展。
造势宣传解困扫盲 开拓创新
根据以上的调查结果，商业银行必须对网上银行有一个清醒认识，不能急功近利，必须从实际出发，针对市场和客户的需求，循序渐进地开拓业务。在具体操作中，可以采取分三步走的策略：第一步要“造势”。要加大宣传力度，让全社会了解网上银行。使更多的人愿意上网、希望上网，有能力上网，并体验到网上银行的好处。第二步要“解困”。要积极寻找简化服务过程的途径，使客户不需要具备什么专业知识和经过特殊培训，就能非常简便的完成网上银行的操作。拉近网络与顾客的距离。第三步要“创新”。对客户增加新的服务项目，吸引和挽留客户。加快提供基本网上理财及投资服务，提高银行形象，避免服务落后令客户流失。同时，关注网上银行随着互联网发展所产生的新的银行业务品种，制定及谋划网上银行的发展策略。而贯穿这三步始终的是安全，网上银行的资金安全对银行、客户永远都是至关重要的。如何确保交易安全，为个人保密，已成为网上银行发展最需要解决的问题。
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