CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理
随着2000年的逐渐到来，许多的企业都在思考怎样在日益激烈的竞争环境下，增
加收益、降低成本。其中有很多家已经着手在进行企业资源设计（ERP）和供应链
系统（SC）的应用设计，以期通过高效、有序的资源利用来加快企业的日常运作
、降低成本，但实际上单降低成本就是一个投资大而收益甚微的环节，虽然ERP和
SC系统能够提高企业外部运做效率，比如说运输环节，但实际上它们还是重点着
眼于企业的内部运做过程。因此，企业逐步把目光移向企业的客户关系管理策略
（CRM）。CRM从企业外部发展入手，致力于发现企业的潜在客户和实际客户，同
时提供有效的方法来提高客户的忠诚度。
下面一些问题就是CRM要重点解决的问题：
谁是我们的客户？
这个客户是否是我们的一个好客户？
他或她对我们的收益怎么样？
他成为我们客户的原因是什么？
他看重我们企业的哪些方面？
……
客户的满意度和忠诚度：并不是一致的
考察用户的满意度在商业领域并不是一件新鲜的事情，但是满意度能真正让厂家
了解用户的需求吗？满意度本身能真正体现用户对企业的忠诚度吗？
Meta Group最近做的一次调查说明：
对一个企业满意度较高的人群中有55%的人会成为你的竞争厂家的客户；
对你的企业满意度非常高的人群中有25%会成为竞争厂家的客户；
以上的数字说明企业应该花大力气去真正了解你的客户，而不是仅仅满足于他们
的满意度。增加客户的忠诚度也需要企业了解不同客户的不同消费模式，同时针
对不同的用户采取不同的策略来更好的发掘他们的消费行为。从这个角度出发，
企业如果想真正成为以客户为中心的企业，就必须深入的了解用户，不断的考察
用户的消费变化趋势，同时动态的调整企业的经营策略来满足用户的需求。因此
可以说CRM是一个概念，同时也是一个过程。它的实施通常要包括几个方面的支持
：
1、明确企业进行CRM的目标；
2、让客户了解企业的目的；
3、对于企业来说，由于掌握了客户的许多个人材料，因此要让客户信任企业会保
证客户的个人隐私；
4、从客户那里可以得到足够多的信息；
5、和客户建立良好的互相信任的关系。
CRM是企业解决市场问题的良药
企业在市场运做过程中碰到的许多问题如今都可以由CRM系统来解决，例如：
对企业客户的不了解，谁是我们收益最大的客户，他们保持的时间会是多长？
对客户的沟通不够完善，他们经常会从我们的市场部门和经营部门得到不同的信
息；
企业缺乏对市场的整体控制，客户到底需要什么和他们不同的需求是什么？
CRM解决方案可以从企业不同的经营部门得到不同的客户数据，同时将它们统一到
客户数据仓库或数据集市中去，形成一个完整的从内部和外部来描述客户背景信
息和消费行为的数据平台。基于这样的数据基础的数据分析就可以得到有关客户
消费趋势、竞争力分析等的深入了解，企业也就可以因此而进行产品和销售策略
的设计来更好的满足用户需求，提高企业在市场中的竞争力。
CRM的方法
CRM中运用的方法很多，下面只是介绍其中常用的几种：
客户背景分析
CRM的客户描述和划分技术将客户按不同类型，例如价格敏感度、消费习惯和对服
务终断的反应等将客户群进行分别的考察，明确不同客户群的不同消费习惯和消
费倾向。
客户分类分析
CRM中提供的聚类分析方法可以按照事先给定的规则或着根据一定的数据特征对用
户进行分类。这种分析方法往往可以从杂乱无章的用户数据中发现他们彼此的相
似性，便于企业更好的细分用户，提出不同的政策来满足不同层次的用户需求。
客户流动管理
CRM提供的因素分析方法可以分析导致客户流失的主要原因，同时关联分析和
对应分析可以发现影响用户放弃某种产品和服务的因素，考察费用连续下降的用
户消费趋势，预测用户的消费情况。同时在对流失客户进行数学建模的基础上，
可以对现有的客户进行一个流动趋势打分，预测不同类型客户的流动趋势。
CRM系统在国外的各个行业已经得到了比较完善的发展，这一点从国外的以客
户为中心的市场发展策略就可以看出来，例如电信行业和金融行业的Call Cente
r就是非常典型的例子。随着国内市场竞争的加剧和市场的细分，对客户的关系管
理必然要经历一个长足的发展。
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