发信人: chairmao()
整理人: likaiwpf(2001-04-12 09:12:21), 站内信件
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到目前为止，CRM尚未有成型的理论出现，各大企业在开发其CRM系统时，各展其能，导致了市场上的CRM系统各不相同。但与此同时，各厂商对CRM系统认识上的一致性又使他们的解决方案存在一定的共同之处。
CRM产品的共性
CRM是一个系统的软件工程，同时，出于通信方式的需要，硬件厂商的参与也是一个必要的环节。也就是说，软硬件结合才能造就完整的CRM 系统。目前，软硬件厂商纷纷联手推动CRM的开发，如Oracle与HP的结合，IFS与NEC 合作，均为典型代表。从CRM产品的特点来看，目前国内外产品一般都具有如下四个特点：
1. 通常都支持电子商务的销售方式（这里指的电子商务是以电子流的方式进行销售活动的商业模式，如网上购物和网上支付）。
2.CRM的基本构成通常包括以下几个部分：
·销售管理 对销售队伍的管理和销售机会以销售业务的管理；
·市场管理 对市场的设定，追踪和分析总结；
·服务管理 对服务活动的信息支持，包括对日程的安排、服务活动的监控以及知识库；
·现场服务管理 为游离子企业之外的现场服务人员利用移动设备检索服务的安排以及关于产品、客户等与服务有关的信息。
3.CRM的辅助构成
一些规模较大，技术力量雄厚，实力较强的公司在上述基本构成之外纳入以下部分：
电子商务支持 CRM系统不仅提供电子商务接口，还全面开发电子商务；
呼叫中心支持 由合作的硬件厂商参与并提供全套设备，而不仅是提供支持呼叫中心的应用软件；
移动设备支持 对移动设备的支持，实际上是由基本部分中的模块整合而来，该部分的设计类似于对呼叫中心的支持，需要相关设备厂商的参与。
4. 提供CRM的行业解决方案
CRM解决方案通常都提供行业解决方案，主要针对电信、金融、保险和公共事业。一些企业针对特定的重点行业提供单独的模块支持。
用友iCRM以“i”为基础
可选择/可扩充性
用友iCRM采用纯Java语言开发，从而保证该系统可以实现跨平台应用。同时，用友iCRM支持Oracle、DB2、SQL Server等流行的大型数据库，使之具有较强的灵活性。
另外，从逻辑结构看，系统分为客户端、Web服务器、应用服务器、数据库服务器四层；从物理角度看，应用服务器可以视用户并发数从1到N 台进行扩充，以保证客户端用户的响应要求。
分布应用/集中管理
iCRM是基于浏览器/服务器（B/S：Browser/Server）计算模式的集团型管理系统，适合于地域分布较广的集团型企业进行集中式管理。iCRM可以满足集团型企业跨国、跨地区的应用，100%的Java技术开发保证了软件的跨平台运行，面向对象的数据仓库技术帮助企业进行历史数据的采集和挖掘，实现跨年度、跨单位的数据对比分析。
用友iCRM支持分布式应用。对于特大型集团企业，总部和全国重点分支机构可各自独立地安装iCRM，由重点分支机构推动基层网点进行集中式管理，然后利用大型数据库提供的数据复制功能，通过专线或互联网等方式将分支机构服务器上的数据定时传送到集团总部的服务器上，以供总部随时进行监控。
同时，用友iCRM提供对整个集团的全面管理。集团和全体成员企业的数据可以集中存放在总部服务器上，成员企业建账时可以自动继承总部制定的基础设置，并可根据自身的特点个性化地修改明细设置，解决了总部对下属单位的实时监控和管理，整合集团内外部资源，发挥总部的计划和控制作用。另外，iCRM还实现了对客户资源管理的事前计划、事中控制和事后监督。
低维护成本
iCRM软件系统的部署、升级维护和数据备份只需在服务器上完成即可，客户端无需作应用软件的安装和调试，实现客户端的“零维护”，降低了系统总体维护成本。此外，B/S运行模式对客户端要求很低，能很好地支持终端/服务器运行模式。
多层安全控制
用友iCRM在安全性方面作了以下控制：
首先，iCRM在逻辑上由四层组成，应用的核心是应用服务器和数据库服务器，因此系统将Web服务器在物理上与应用服务器和数据库分离（见图１），同时在Web服务器上安装防火墙软件，就可保证系统不受非法攻击。
其次，Java语言在安全方面做了严格的限制，保证浏览器操作的安全。Java限制不可信的Applet（Java程序）对本地资源进行访问，缺省时所有程序在Java“黑箱”中运行，这样可以使计算机上的数据和诸如打印机、硬盘等资源得到保护。在iCRM的程序设计中，对需要访问本地资源诸如打印机或硬盘的Applet进行了签名，当Applet通过网络进行加载时，就弹出一个对话框询问用户是否愿继续执行附有该签名的操作，通过用户确认的签名才能下载执行，使这种执行本地操作安全可靠。
另外，大型数据库本身提供了完善的安全机制，它们通常将操作系统和数据库的权限相结合，对敏感数据通过多种交叉的权限控制存取，给连接计算机的用户赋予各种权限，如查看、修改和创建数据库等。用友iCRM充分利用了这些安全机制来保证数据的安全，严格禁止客户端直接对数据库操作。
除此以外，iCRM自身也提供了单位权限控制、模块权限控制、功能权限控制、数据权限控制、操作日志监控等五级权限控制和安全防护。
MyCRM“瞄准”中小企业
MyCRM是联成互动软件公司根据CRM标准模型专为我国中小企业设计的CRM软件。它可以帮助企业“优化客户资源，提高客户价值”，提供企业在市场、销售、客户服务等方面的管理与工作支持，帮助中小企业管理客户资源，挖掘客户价值，发现销售机会，提升客户满意度。具体地说，它有如下一些特点：
360度的客户关系管理
MyCRM具有完整的客户生命周期管理：从市场推广、销售/服务、合同/订单、电话/邮件等各个方面通过多入口进行信息的实时采集、共享与管理。
它能对客户进行360度的客户关系记录。客户的静态档案如名称、地址、电话、联系人及客户关系的动态记录如接触记录、购买记录、服务记录等均能得到准确及时的反映。
MyCRM可以进行有效的客户价值分析：根据客户的累计购买金额、购买潜力、信用等级等资料进行客户价值分析。
发现需求：通过信息统计、聚类分析、数据挖掘等发现客户需求的变化与分布，并挖掘潜在机会，促进客户购买。
以客户为中心的工作协同
通过MyCRM，每一个客户、每一个请求都能得到有效的跟踪与关怀。这也是MyCRM在业务流程管理上的核心思想。每一个客户、每一个请求都有一个唯一的ID标识，实现了跨部门、跨业务、多入口的信息同步（不重复、不遗漏）与共享，是一个以客户为对象的信息平台。
所有的事件均可以按照其建立时间、部门、人员、处理意见、执行状态、完成情况等进行统计分析，并可对每一个事件的详细执行情况进行跨部门的穿透式查询，实现以客户为中心的工作协同。
同时，MyCRM还能以客户为对象进行统计分析，及时发现不良状况，并建立相应的客户跟踪与关怀，以改善企业与客户的关系。
有效的工作支持与帮助
实施CRM需要企业全员的参与，因此，必须为不同的角色和人员提供有效的工作支持与帮助。这也是MyCRM的设计重点。通过对人员、权限、业务、部门的组合，实现角色的定义与管理。MyCRM为不同的角色提供了不同的支持与帮助，如销售部经理可以进行销售机会的分析与挖掘，任务的委派、跟踪、改派，销售预测、管线分析，人员绩效统计等。每一个人员还可以根据自己的工作要求与习惯，进行查询条件、关联信息等的定制，如我的客户、我关注的任务等等。
立即可用的CRM软件
企业应用软件只有成功实施才能体现价值，而中小企业 IT技术相对薄弱，并更强调分步实施、快速见效。为此， MyCRM进行了专门设计。如可伸缩的产品方案，其功能模块可随意组合，降低了初期使用的障碍，并具有较好的扩展性和易操作性。软件具有一致性的图形界面，友好的在线帮助、个性化的流程、信息关联、分布式的初始化设计等，这些特点使非专业化的企业可以立即可用。
开发环境与应用模式
MyCRM后台采用MS-SQL Server数据库。三层结构模式可以方便地完成网络应用部署和功能升级。
Oracle CRM“大而全”
Oracle CRM的主要功能模块由CRM销售应用软件（Sales Application）、CRM市场营销应用软件(Marketing Applications)、CRM客户服务和支持应用软件(Customer Service & Support Applications)、Oracle交互中心应用软件(Oracle Interaction Center Applications)、CRM Oracle 电子商务应用软件(Oracle e-Commerce Applications) 五个主要的模块构成。
CRM销售应用软件提供了多种工具，帮助公司实施以客户为中心的销售过程，提高销售活动的效率。CRM市场营销应用软件帮助公司规划、管理、实施、分析和细化市场营销活动，以便提高投资回报率 (ROI)，加强反响效果并增加销售额。 CRM客户服务和支持应用软件使企业能够以更快的速度和更高的效率来满足其客户的独特需求。Oracle交互中心组件指的是Oracle Sales、Marketing和Service应用软件的电话能力。该解决方案包括与呼入和呼出电话处理集成在一起的CTI服务器。交流中心软件用于处理所有的呼叫中心活动，包括入站/出站呼叫选路、电子邮件分配以及代理脚本。CRM Oracle 电子商务应用软件使企业能够将其业务扩展到Web 上。作为一个全面的CRM解决方案， Oracle提供的CRM产品具有如下三个方面的主要特征：
综合性
Oracle的CRM产品功能可满足大多数组织的客户服务、销售和营销自动化功能的要求。客户服务功能由其交互中心处理，支持多媒体和多渠道呼叫中心的运作。销售组件为现场销售和远程销售代表提供了客户和产品信息，并提供了与 Oracle订单管理和配置器软件的链接，使销售代表能够使用当前的存货和定价信息，制作客户报价以及下订单。营销应用软件支持标准的营销管理功能。服务应用软件支持通过现场服务和数据仓库提供支持服务。
集成性
Oracle CRM集成了CRM应用软件与Oracle的其他后端应用产品，尤其是供应链管理、制造和财务应用。例如，在线销售组件与Oracle制造应用软件的集成使销售代表能够向MRP系统传送产品数量和交货日期等信息，并将交货日期与机会产品线项目链接，然后将这些日期传送给MRP系统。在线销售组件`订单获取与配置组件的集成使销售代表能够配置产品，为产品定价并在客户现场进行订购。服务应用软件与前端、后端应用软件的集成可实现全企业一致的数据共享。
内含电子商务
Oracle CRM中包含了一整套的电子商务产品。它可满足营销、客户支持、付款处理以及电子店面创建的需求。Oracle的iMarketing应用软件支持基于互联网的个性化一对一营销活动。iStore应用软件支持B2B以及B2C交易与实时ATP功能的创建。作为iStore应用软件的补充，iPayment应用软件可使各组织提高互联网和客户机 /服务器应用的付款能力。 iSupport是一种自助式客户支持应用软件，可使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭环客户支持环境。
CA CRM“循序渐进”
CA CRM包括分析型(Analytical)CRM、操作型 (Operational)CRM、协作型(Collaborative)CRM。分析型CRM基于CA的数据仓库和商务智能技术，可以帮助企业全面地了解用户的分类、行为、满意度、需求等信息，企业可以利用这些信息制定正确的、有针对性的策略；操作型CRM的目标是通过技术手段提高销售、市场和服务的质量；协作型CRM是用于提高企业与客户的沟通能力。CA CRM覆盖协作型和操作型两个方面，可以帮助企业实现销售及市场自动化、客户服务系统、客户智能及加强与客户的沟通等。其特点如下：
与业务系统的集成能力
CA的客户关系管理解决方案依托于CA电子商务平台 Jasmine ii可以与各种应用系统、数据库系统集成，这种集成不仅仅是通常的数据层次的互访，同时可以实现业务流程的集成，比如客户关系管理系统依据收集到的客户需求，自动通知采购和生产系统进行相关的操作，响应用户的需求。
智能化解决方案
CA基于神经元网络技术的Neugent ii也应用在客户关系管理系统中，根据分析型CRM所提供的数据和信息，可以进行智能的分析和预测，宏观上可以对企业的业务发展进行评估、微观上可以对某一个或某一类用户的行为进行预测，根据 Neugent所提供的预测和分析结果，企业可以及时调整业务策略。智能技术赋予了客户关系管理系统崭新的含义，使企业从原来被动解决问题的业务模式转变为积极的预防问题的模式。智能技术与客户关系管理相结合广泛地应用于客户保持、反欺诈、业务战略决策等领域。
快速的投资回报
CA的客户关系管理解决方案采用统一规划、分布实施的方法论，可以帮助用户在短时间内获得投资回报，并在以后的业务发展过程中方便地进行扩充和调整，使客户关系管理系统与业务发展紧密结合。
良好的技术支持和服务
CA向企业提供全面的顾问咨询和技术支持服务，可以帮助用户进行CRM的规划设计和实施。CA的顾问咨询队伍和经验也是企业客户关系管理系统获得成功的关键环节。
编辑印象：
以上四个厂商推出的CRM产品各有所长。其中，国外的厂商倾向于全面、系统地解决企业客户关系管理及相关的问题，而国内厂商的CRM产品更倾向于有目的地对国内企业信息化的现状提出相应的解决方案。前者在技术上更成熟，而后者更贴近国内的用户，尤其是中小企业用户。
用友 iCRM印象： 用友iCRM在CRM前加“i”可以说概括了它的最大特点。同时，它在有关产品的特点方面也着重强调了iCRM是基于B/S计算模式的。另一方面，对各种流行数据库的支持也表现了iCRM比较突出的灵活性。此外，用友iCRM继承了它在财务软件方面的一些思路，尤其是对安全性给以足够的重视。目前这一产品尚未正式发布，预计将在今年12月正式推向市场。
联成MyCRM印象： MyCRM是专门针对国内中小企业BtoB业务推出的CRM管理系统，具有针对性强，系统复杂度低，实施简单的特性。较适合于国内中小型企业作为提高客户满意度的工具。属于较典型的“具有中国特色”的CRM 软件。
Oracle CRM印象： Oracle在CRM解决方案上充分体现了它全面的特点。首先，基于它在数据库方面的地位，它可以为用户同时提供完善的后台数据库产品；其次，Oracle在供应链管理、电子商务等方面也投入了大量的研发力量，而 CRM不是个孤立的产品，Oracle在CRM解决方案中加入供应链管理及电子商务方面的一些解决方案无疑强调了他们全方位的企业“e”化服务。
CA CRM印象： CA CRM套件的最大特点在于重视其方案的实施和资源的分析。他们认为CRM对企业产生影响是通过对客户资源进行分析、获取及综合提高客户满意度三个环节构成的闭环系统来实现的。企业通过这个闭环系统的迭代过程逐步提高客户管理与服务经验。由此，CA CRM实际上为企业提升客户满意度提供了一个“循序渐进”的提高过程。
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